Jesteś tutaj:

Rynek ubezpieczeń: prawie 7,5 tys. skarg do Rzecznika Ubezpieczonych w I poł. 2011 r.

Jak co roku większość skarg dotyczyła nieprawidłowości w dziale II. W I połowie roku do RU wpłynęło łącznie 6440 tego typu zgłoszeń, które stanowiły 86,59% ogólnej liczby skarg skierowanych do urzędu. Rzecznik otrzymał również 992 pisma dotyczące działu I, co stanowiło 13,34% ogólnej liczby zgłoszeń. W 5 sprawach brak było właściwości Rzecznika Ubezpieczonych.

Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych napływały zarówno bezpośrednio od osób ubezpieczonych, ubezpieczających, uposażonych i uprawnionych z umowy ubezpieczenia (5750 spraw,77,3%), jak też za pośrednictwem innych podmiotów (1687 spraw, 22,7%).

Na kogo skarżyli się kliencirnW dziale I najwięcej wystąpień (963) dotyczyło funkcjonowania określonych zakładów ubezpieczeń. W 18 przypadkach sprawy odnosiły się do funkcjonowania zagranicznego podmiotu, w 11 sprawach brak było wskazania nazwy firmy, której dotyczyła skarga.

Z kolei w dziale II działalność poszczególnych zakładów była przedmiotem 6065 skarg. W odniesieniu do 82 wniosków skarżący nie określili nazwy firmy, 211 spraw dotyczyło oddziałów zagranicznych ubezpieczycieli, 40 skarg dotyczyło Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego. W 20 przypadkach wystąpienia skarżących odnosiły się do funkcjonowania podmiotów ustanowionych przez zagraniczne zakłady ubezpieczeń jako reprezentanta do spraw roszczeń na terenie Polski nie będącymi ZU. 21 skarg odnotowano na działalność zagranicznych ubezpieczycieli, natomiast 1 sprawa dotyczyła upadłego zakładu ubezpieczeń.

Ubezpieczenia komunikacyjne

Najliczniejsza grupa skarg odnosiła się do ubezpieczeń komunikacyjnych – 4087 zgłoszeń (55%). W tej liczbie najwięcej wystąpień dotyczyło komunikacyjnych polis OC – 2395 skarg (32,2%), oraz składek ubezpieczeniowych (865 skarg;11,6%). Ubezpieczający skarżyli się przede wszystkim na: podwójne OC, wezwanie do zapłaty przedawnionych składek ubezpieczeniowych lub ich rat wraz z odsetkami za zwłokę problemy z uzyskaniem zwrotu niewykorzystanej części składki w następstwie zbycia pojazdu, oraz wysokość składek, w tym na konstrukcję taryf składek.

Jeśli chodzi o ubezpieczenia autocasco, to polisy te były przedmiotem 716 skarg (9,6%). Ponadto część wystąpień dotyczyło Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, w tym najczęściej odmowy uznania w całości lub w części zasadności zgłaszanych roszczeń odszkodowawczych (29 skarg – 0,4%) oraz nakładania opłat tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych (10 skargi – 0,2%). Pozostałe wystąpienia skarżących w tej grupie spraw dotyczyły ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków kierowcy i pasażerów – 47 skarg (0,6%), ubezpieczeń assistance – 19 skarg (0,3%) oraz ubezpieczenia Zielonej Karty – 6 skarg (0,1%).

Ubezpieczenia na życie

Drugie pod względem liczebności miejsce przypadło skargom dotyczącym ubezpieczeń na życie (992 wystąpienia, 13,34%), z czego 8 spraw (0,1%) dotyczyło ubezpieczeń ze starego portfela.

Umowy zawarte po 1989 roku były przedmiotem łącznie 984 skarg (13,2%). Najwięcej spraw z tej kategorii dotyczyło ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie – 583 wystąpienia (7,8%). Druga lokata przypadła ubezpieczeniom na życie (266 spraw, 3,6%). Kolejne miejsca zajęły skargi dotyczące ubezpieczeń na życie związane z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym (62 sprawy, 0,8%) oraz ze sposobem naliczania, wymiarem i zwrotem składek ubezpieczeniowych, w tym najczęściej odmowy zwrotu niewykorzystanej części składki w przypadku wcześniejszej spłaty kredytu/pożyczki (41 spraw, 0,6%). 21 spraw (0,3%) zawierało wnioski skierowane do Rzecznika Ubezpieczonych z prośbą o interpretację przepisów ubezpieczeniowych z zakresu ubezpieczeń na życie.

Spory w tej grupie spraw najczęściej dotyczyły wysokości świadczenia – w tym zaniżenia procentu uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego świadczenia. Pozostałe zarzuty odnosiły się m.in. do odmowy uznania roszczenia przez zakład ubezpieczeń, gdy zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieściło się w granicach ochrony gwarantowanej umową (np. nie wystąpił nieszczęśliwy wypadek wg definicji określonej w OWU) lub z powodu zatajenia lub podania przez ubezpieczonego nieprawdziwych bądź niepełnych informacji o stanie jego zdrowia przed zawarciem umowy, zbyt niskiej wobec oczekiwań wartości wykupu polisy, proponowanej osobom wypowiadającym umowy w czasie jej trwania czy spory wynikające z okoliczności towarzyszących zawarciu umowy ubezpieczenia, zwłaszcza niewłaściwa ocena produktu przez ubezpieczających.

Pozostałe OC

Trzecią grupą polis, na którą w pierwszej połowie tego roku klienci najczęściej skarżyli się Rzecznikowi, były ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej, w tym m.in. OC z tytułu wykonywanej działalności i posiadanego mienia, OC przedsiębiorstwa, OC w życiu prywatnym, OC z tytułu wykonywania zawodu oraz OC przewoźnika. W 772 (10,4%) tego typu skargach najczęściej podnoszone były zarzuty dotyczące odmowy wypłaty odszkodowania motywowanej przez zakład ubezpieczeń brakiem ochrony ubezpieczeniowej wynikającej z zakresu zawartej umowy oraz zbyt niską kwotą ustalonego odszkodowania wynikającą ze zbyt niskiej sumy gwarancyjnej.

Ubezpieczenia mienia

Kolejna grupa to ubezpieczenia mienia na wypadek kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych (689 skarg, 9,3%). Znaczna ich liczba odnosiła się do nieprawidłowości w działaniach towarzystw w sprawie likwidacji szkód spowodowanych powodzią, silnym wiatrem oraz intensywnymi opadami atmosferycznymi. Wysoka pozycja w zakresie liczebności skarg w tej grupie ubezpieczeń dotyczyła także szkód powstałych w okresie zimowym.

Przyczyną odmowy wypłaty odszkodowania przez zakład ubezpieczeń były najczęściej: brak ochrony ubezpieczeniowej będący konsekwencją zakresu ochrony wynikającej z zawartej umowy, wobec zdarzenia stanowiącego podstawę roszczenia, oraz niedostosowanie zabezpieczenia mienia do wymogów zawartych w OWU.

NNW

Ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków (NNW) były przedmiotem 126 spraw (1,7%). W tej liczbie zawarte są skargi odnoszące się do ubezpieczeń następstw nieszczęśliwych wypadków młodzieży szkolnej (21 pism, 0,3%). Przyczyną tych zgłoszeń były najczęściej problemy dotyczące odmowy przyznania odszkodowania z powodu braku odpowiedzialności za zdarzenia, gdy - zdaniem zakładu ubezpieczeń - nie mieści się ono w granicach określonych warunkami umowy ubezpieczenia, oraz spory o wysokość odszkodowania - w tym mieszczą się zarówno zarzuty dotyczące zaniżenia rozmiaru procentowego uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego odszkodowania.

Obowiązkowe ubezpieczenia rolne

Z kolei 121 spraw (1,6%) dotyczyło obowiązkowego ubezpieczenia budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego. Także w tej grupie skargi dotyczyły m.in. nieprawidłowości w działaniach ubezpieczycieli w odniesieniu do szkód spowodowanych powodzią, silnym wiatrem oraz intensywnymi opadami atmosferycznymi, a także szkód powstałych w okresie zimowym.

Pozostałe grupy skarg nie przekroczyły 1% ogółu spraw, które wpłynęły do Rzecznika Ubezpieczonych w 2010 r.

W I półroczu 2011 r. RU odnotował 120 (1,6%) wystąpień zawierających zapytania dotyczące interpretacji przepisów ubezpieczeniowych z zakresu ubezpieczeń osobowych oraz ubezpieczeń majątkowych.

Problematyka skarg

Według raportu RU, w okresie styczeń – marzec 2011 r. zdecydowanie dominowały zarzuty zawarte w czterech grupach problemów:

1. sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia – 2720 skarg (36,6%);

2. oddalenia roszczenia zgłaszanego z tytułu umowy ubezpieczenia – 2505 skarg (33,7%);

3. opieszałości w postępowaniu odszkodowawczym – 831 skarg (11,2%);

4. występowania tzw. podwójnego ubezpieczenia w odniesieniu do ubezpieczeń obowiązkowych – 577 skarg (7,8%).

Interwencje

Rzecznik Ubezpieczonych podjął interwencję w 5508 sprawach (74,1%). W 937 przypadkach (12,6%) urząd odmówił wszczęcia działań ze względu na brak przesłanek uzasadniających interwencję, konieczność uzupełniania przez skarżącego nadesłanej dokumentacji, braku właściwości RU, wycofania skargi, postępowania sądowego (trwającego lub zakończonego) w kwestii będącej przedmiotem zgłoszenia, lub też ugody skarżącego z ubezpieczycielem, gdzie ten pierwszy zrzekał się dalszych roszczeń. W 992 sprawach (13,34%) nie dokonano jeszcze ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym.

W wyniku interwencji Rzecznika Ubezpieczonych w odniesieniu do 1237 skarg nastąpiła zmiana stanowiska na korzyść skarżącego (36,3% spraw zakończonych), w tym 20 spraw zostało uznanych w drodze wyjątku (0,6%). 2175 spraw zakończyło się wynikiem negatywnym (63,7% jw.). 2113 spraw nadal pozostaje przedmiotem analizy Rzecznika Ubezpieczonych (38,4% wszystkich spraw, w których podjęto interwencję).

www.gu.com.pl

Dołącz do nas

Jesteś zainteresowany pracą w ubezpieczeniach, chcesz zostać agentem ubezpieczeniowym? 

Poprowadzimy Cię za rękę, zorganizujemy szkolenia, pokażemy jak zacząć
Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.

tel.: 609 527 959

 

Zapisz