Jesteś tutaj:

Ergo Hestia: Raporty n/t skarg klientów

Od początku 2012 r. Ergo Hestia publikuje co kwartał raport „Skargi i Odwołania”. Podaje w nim wskaźniki dotyczące obsługi klientów: wskaźnik skarg i wskaźnik odwołań. Wskaźniki pokazują, jak firma obsługuje ubezpieczonych, którzy są niezadowoleni. Firma ujawnia też zmiany, które realizuje pod wpływem uwag klientów.

– Dzięki analizie wskaźników jakości dysponujemy bezcennym źródłem informacji o tym, co jako firma powinniśmy poprawić w procesach obsługi – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii.

Barometr zadowolenia klientów: dwa wskaźniki

Analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wskaźniki, które pomagają monitorować poziom obsługi klientów.rnrn1. Wskaźnik skarg: to stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis. W pierwszym kwartale 2012 r. wskaźnik ten wyniósł 0,46%. Od stycznia do marca wskaźnik skarg zwiększył się o 0,1%.

- W pierwszym kwartale odnotowaliśmy wzrost wskaźnika z miesiąca na miesiąc. To znaczy, że udało się nam rozwiązać więcej problemów klientów w stosunku do rosnącej liczby sprzedanych ubezpieczeń – mówi Agnieszka Zych.

2. Wskaźnik odwołań to z kolei stosunek odwołań klientów od decyzji Ergo Hestii, do liczby szkód zlikwidowanych przez firmę. Jest to nowe podejście do badania poziomu satysfakcji klientów z decyzji podejmowanych przez towarzystwo. W pierwszym kwartale 2012 r. wskaźnik wyniósł 4,98%. Na przestrzeni poszczególnych miesięcy tego roku wskaźnik obniżył się z poziomu 5,1% do 4,8%.

- Tendencja spadkowa wynikała w dużej mierze z tego, że liczba szkód zlikwidowanych w lutym była niższa, niż w pozostałych miesiącach. Luty jest krótszym miesiącem. Niski poziom zasadności wśród odwołań klientów utrzymywał się przez cały okres I kwartału 2012 – komentuje Agnieszka Zych.

Na co skarżą się klienci i od czego się odwołują?

W pierwszych trzech miesiącach 2012 r. wśród skarg klientów zgłoszonych do Ergo Hestii dominowały te, które dotyczyły obsługi polis. Tego tematu dotyczyła, co trzecia składana skarga klienta – najczęściej klienci nie byli zadowoleni z procesu rozliczania polis po sprzedaży pojazdu. 20% skarg zgłoszonych do Ergo Hestii związanych było z procesem likwidacji szkód. Tutaj ubezpieczeni najczęściej zgłaszali uwagi do czasu likwidacji. Co siódma skarga związana była z obszarem windykacyjnym.

Z kolei w odwołaniach klienci najczęściej nie zgadzają się z wysokością wypłacanego odszkodowania, dotyczy tego dwie trzecie pism do Ergo Hestii.rnrnWybrane przykłady reakcji Ergo Hestii na zgłoszone problemy

1. ABC Szkody - Podczas analizy tematów rozmów klientów z infolinią firma zauważyła, że wiele osób miało problem z gromadzeniem dokumentacji niezbędnej do likwidacji szkody. Dzięki tym wnioskom opracowany został zestaw informacji ABC Szkody – to kompendium nt. niezbędnych dokumentów, które dostaje każdy klient, zgłaszający szkodę w Ergo Hestii.

2. Franszyza - EH otrzymywała skargi wynikające z braku zrozumienia przez klientów pojęcia franszyzy. W związku z tym firma zweryfikowała zapisy w dokumentach. Ubezpieczyciel stwierdził również, że należy wprowadzić szerszy opis. Zmienione zostały szablony pism, w których pojawia się franszyza – dodane zostały dokładne wyliczenia, opis oraz informacja dodatkowa.

3. Zmiana zapisów OWU ubezpieczenia podróżnego Hestia Podróże. - Firma przyznała, że nie przewidziała sytuacji kradzieży mienia z bagażnika po uprzednim dostaniu się do niego od wewnątrz pojazdu (poprzez odchylenie tylnych foteli). Po odwołaniu klienta dokonano korekty tego zapisu; do czasu jej wprowadzenia wypłacane były odszkodowania za zdarzenia powstałe w wyniku zaistnienia takich okoliczności.

4. Sposób składania skarg. - Ergo Hestia umożliwiła składanie skarg za pośrednictwem swojej strony internetowej. W lutym na stronie ergohestia.pl został uruchomiony specjalny formularz kontaktowy dla klientów.

www.gu.com.pl

Dołącz do nas

Jesteś zainteresowany pracą w ubezpieczeniach, chcesz zostać agentem ubezpieczeniowym? 

Poprowadzimy Cię za rękę, zorganizujemy szkolenia, pokażemy jak zacząć
Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.

tel.: 609 527 959

 

Zapisz