Jesteś tutaj:

Jak sprzedawać polisy online

Istota e-commercernrnE-comemrce jest kupowaniem i sprzedawaniem towarów czy usług elektronicznie lub on-line. Pomimo dużego wpływu na biznes tego rodzaju rozwiązań, sektor ubezpieczeniowy nie do końca wdrożył e-commerce. Sektor ubezpieczeniowy zmaga się z problemem w dziedzinie e-commerce, włączając w to głównie stosunek klientów do tego rodzaju działalności, złożoność samych produktów ubezpieczeniowych, przepisy prawne oraz kanały dystrybucji, które nie są zbyt przychylne e-commerece w ubezpieczeniach. Ze swojej natury ubezpieczenia w małym stopniu nadają się do e-commerce i prawdopodobnie nigdy nie będą do niego w pełni pasować. Wiele rodzajów polis ubezpieczeniowych wymaga dostosowania ich do indywidualnych potrzeb klientów, które można zrealizować jedynie dzięki doradztwu agentów ubezpieczeniowych. Niemniej jednak, wielkim błędem byłoby niedocenianie siły technologii internetowych. Właśnie parę lat temu profesjonaliści od papierów wartościowych, edukacji i turystyki przewidzieli, że potrzeba bliskich interakcji i osobistych konsultacji będzie mogła być ograniczona możliwościami e-commerce. Poprzez tworzenie dobrze zaprojektowanych stron www, które zapewniają interakcje w czasie rzeczywistym, udzielają porad i umożliwiają analizę potrzeb klientów, wiele sektorów zmieniło dotychczasowe podejście, które cechowało się dużą rezerwą wobec tego rodzaju systemów personalizujących cybertransakcje. rnrnTowarzystwo ubezpieczeniowe, uruchamiając swoją stronę internetową, musi odpowiedzieć sobie na kilka kwestii:rnJakie produkty ubezpieczeniowe zamierza w ten sposób promować lub sprzedawać? Kto jest nabywcą jego usług oferowanych lub promowanych w internecie? Czy rzeczywiście jest tak dużo chętnych do nabywania jego usług on-line?. Czego klienci oczekują od jego strony internetowej?rnJakie ceny mają podobne produkty ubezpieczeniowe oferowane lub promowane w internecie?rnKto jest konkurencją? Co oferują klientom strony konkurencyjnych towarzystw ubezpieczeniowych? Jakimi sprawami związanymi z produktami ubezpieczeniowymi interesują się osoby odwiedzające stronę internetową towarzystwa ubezpieczeniowego?rnJak można wykorzystać do lepszej obsługi klientów stronę internetową towarzystwa ubezpieczeniowego? Czy istnieją możliwości sprzedawania on-line niektórych produktów ubezpieczeniowych? Patrząc w przyszłość e-commerce w ubezpieczeniach, wiele typów polis zostanie poddana standaryzacji. Większość jednak będzie sprzedawana w sposób tradycyjny, a wsparciem tej sprzedaży będą elektroniczne supermarkety ubezpieczeniowe. Będzie to jednak wymagać udoskonalenia stron internetowych towarzystw ubezpieczeniowych. Ubepieczenia powoli wchodzą do internetu. Według badań Forster Research tylko 14% amerykańskich towarzystw ubezpieczeniowych obecnie sprzedaje swoje polisy ubezpieczeniowe on-line. Indywidualne ubezpieczenia samochodów, domów i ubezpieczenia życiowe będą coraz częściej sprzedawane przez internet. Ich wartość sprzedaży tym kanałem dystrybucji osiągnęła w USA w 2003 r. wartość około 3,2 miliarda dolarów. Z tego 601 milionów dolarów przypadło na ubezpieczenia życiowe, a 335 milionów dolarów na ubezpieczenia domów.Typy stron internetowych towarzystw ubezpieczeniowych. Obecnie można wyróżnić kilka typów stron www towarzystw ubezpieczeniowych. Pierwszym z nich są strony informacyjne. Oferują one informacje i przyjmują zamówienia na polisy, które bezpośrednio dostarczają i finalizują agenci ubezpieczeniowi lub pozwalają kontaktować się z towarzystwem ubezpieczeniowym przez linię telefoniczną 0-800 lub otrzymywać on-line informacje o wysokości składek ubezpieczeniowych. Tego rodzaju opcje ma w swojej ofercie towarzystwo ubezpieczeniowe PROGRESIVE z USA. Specjalizuje się ono w sprzedaży ubezpieczeń samochodowych. Umożliwia ono swoim klientom dokonywanie płatności za zakupione polisy samochodowe on-line.rnrnDrugim typem stron www towarzystw ubezpieczeniowych są tzw. strony marketingowe. Brokerzy ubezpieczeniowi lub agencje wykorzystują je do swojej działalności marketingowej. Przyjmują dzięki nim aplikacje o polisy i odpowiadają na ich łamach na najczęściej zadawane przez klientów pytania. Trzeci rodzaj stron www towarzystw ubezpieczeniowych to strony tzw. portali ubezpieczeniowych z mailami kontaktowymi do określonych towarzystw ubezpieczeniowych. Serwisy tego rodzaju są wartościowe dla klientów, dostarczając im informacje od różnych towarzystw ubezpieczeniowych. Prowadzą one on-line porównania składek ubezpieczeniowych w różnych towarzystwach ubezpieczeniowych i redukują koszty transakcyjne. Portale tego rodzaju są głównym powodem, dla którego rynek ubezpieczeniowy jest tak konkurencyjny do wielu lat. Towarzystwa ubezpieczeniowe zwracają uwagę raczej na obsługę klientów dzięki rozwiązaniom internetowym niż na samo e-commerce. Inne sektory wykorzystują w szerszym zakresie rozwiązania technologiczne. Wydaje się, że towarzystwa ubezpieczeniowe powinny wykorzystać e-commerce do oferowania różnego rodzaju polis, a nie tylko do prezentacji oferty swoich produktów. Obecnie jednak koncentrują się raczej na działalności informacyjnej i reklamowej w internecie i można znaleźć tego kilka powodów.rnrnPo pierwsze, tylko 26% klientów amerykańskich było zainteresowanych w 2003 r. nabywaniem polis ubezpieczeniowych on-line – głównie chodziło tu o ubezpieczenia samochodów, domów. Odsetek ten wzrósł w grupie wiekowej 25–30 lat do 33% osób.rnrnKlienci przeważnie mówią, że nie chcą finalizować transakcji przez internet. Wolą gromadzić informacje o cenach ubezpieczeń oraz o ich ofercie. Brak bezpieczeństwa transakcji sprawia, że koncentrują się na zbieraniu informacji o ubezpieczeniach poprzez odwiedzanie stron www towarzystw ubezpieczeniowych.rnrnKlienci nie mają gotowych modeli kupowania ubezpieczeń przez internet. Doświadczenia w tej dziedzinie nabywają, kupując książki w księgarniach internetowych lub dokonując rezerwacji biletów lotniczych on-line. Lojalność wobec marki jest stosunkowo słaba w branży ubezpieczeniowej. Towarzystwa ubezpieczeniowe próbują rozwijać zaufanie do niej przed wejściem ze swoją ofertą do internetu.rnrnPrzestrzeganie prawa także stwarza barierę dla sprzedaży ubezpieczeń on-line. Prawo wymaga do tego celu licencjonowanych agentów ubezpieczeniowych. Większość polis ubezpieczeniowych jest na tyle kompleksowa, że wymaga dostosowania ich do indywidualnych potrzeb klientów. Powoduje to, że tylko niektóre towarzystwa ubezpieczeniowe oferują je przez internet. Zawieranie ubezpieczeń wymaga przestrzegania określonych praktyk. Na przykład do zwarcia niektórych polis potrzebne są osobiste inspekcje. Ostatecznie ubezpieczyciele zależą w dużej mierze od działalności agentów ubezpieczeniowych jako ich głównych kanałów dystrybucji produktów ubezpieczeniowych i nie chcą za bardzo ingerować w ich działanie za pomocą rozwiązań internetowych, aby te kanały konkurowały ze sobą.rnrnKonkurencja kanałów dystrybucji ogranicza internet w ubezpieczeniach. Relacje pomiędzy towarzystwami ubezpieczeniowymi, agentami i klientami przebiegają w postaci cichej rewolucji. System agencji nie zaspokaja w pełni rosnących potrzeb klientów. Bezpośrednie kanały dystrybucji mają coraz większy udział w sprzedaży ubezpieczeń osobowych i na rynku biznesowym. Klienci mogą znaleźć widoczne oszczędności czasu i cen, kiedy nabywają polisy dzięki kanałom bezpośrednim, takim jak sprzedaż telefoniczna czy serwisy internetowe. Towarzystwa ubezpieczeniowe wykorzystują różne kanały dystrybucji, włączając w nie telemarketing, przesyłki pocztowe czy affinity marketing. Banki i inne finansowe firmy pogłębiają tę konkurencję kanałów dystrybucji. Internetowe portale ubezpieczeniowe tworzą wartość dla klientów poprzez inwestowanie w e-commerce, skupiając się na dużej liczbie produktów ubezpieczeniowych sprzedawanych w imieniu różnych ich oferentów i tnąc koszty transakcji w dół o ile to możliwe. Mogą one zaoferować kompleks usług w jednym miejscu. Niektórzy krytycy mówią, że portale ubezpieczeniowe przyciągają tylko klientów cenowych. Ich efektywność cenowa jest na tyle duża, że stają się one znane i mają potencjał do kontrolowania 1/4 transakcji ubezpieczeniowych. Sposoby doskonalenia stron www przez towarzystwa ubezpieczeniowernrnTowarzystwa ubezpieczeniowe mają stale dużą rozpoznawalność swoich nazw oraz wiele szans na nawiązywanie bezpośrednich interakcji z klientami. Aby zmierzyć się z konkurencją portali ubezpieczeniowych, towarzystwa ubezpieczeniowe będą prawdopodobnie rozwijać bardziej przyjazne klientom strony www i oferować więcej e-commerce niż dotąd. Klika sposobów wprowadzania e-commerce i poprawy użyteczności stron www przedstawiono poniżej. Po pierwsze, towarzystwa ubezpieczeniowe powinny utrzymywać interesującą zawartość swoich stron www. Ich strony powinny zawierać istotne informacje dla klientów. Zawsze powinny uwzględniać punkt widzenia klienta i być aktualizowane na bieżąco. Strony informacyjne towarzystw internetowych powinny być coraz bardziej interaktywne i ponownie przyciągać do ich odwiedzania potencjalnych klientów ubezpieczeń. Towarzystwa ubezpieczeniowe powinny rozważyć personalizację treści dostarczanych przez ich strony www. Wartość agenta ubezpieczeniowego wyraża się właśnie jego spersonalizowanym podejściem do klienta. Istniejąca technologia pozwala dostosować stronę www do każdej osoby odwiedzającej ją i zapewnić jej interaktywność. Strona www powinna być hiszpańskojęzyczna, jeżeli odwiedzają ją klienci z Hiszpanii. Powinna zawierać proste narzędzia do kalkulacji składek ubezpieczeniowych. Powodem, dla którego większość klientów odwiedza stronę www towarzystwa ubezpieczeniowego jest możliwość zdobycia informacji o składkach ubezpieczeniowych. Wprowadzenie łatwych aplikacji służących obliczeniu ich wielkości jest bardzo pożądana.rnrnStrona internetowa towarzystwa ubezpieczeniowego powinna dostarczać poszukiwanych przez klienta informacji. Informacje na niej mogą pochodzić z różnych źródeł, ale są one cenne dopiero wtedy, jeżeli klient dostaje takie, jakich szuka w danej chwili. Niektórzy klienci niewątpliwie szukają wiedzy o cenach ale także o różnych ubezpieczeniach i bezpieczeństwie samej strony www. Jednakże najważniejszym elementem na razie pozostaje cena ubezpieczeń.rnrnStrona internetowa towarzystwa ubezpieczeniowego powinna w łatwy sposób umożliwić dokonanie transakcji: jej zamknięcie poprzez dokonanie płatności on-line i wysłanie maila potwierdzającego jej zawarcie prosto do klienta, który nabył ubezpieczenie w internecie. Strona www towarzystwa ubezpieczeniowego powinna zapewnić dostęp klientowi do jego bieżących rachunków w towarzystwie ubezpieczeniowym, tak aby mógł zorientować się ile wpłacił składki oraz aby mógł zapoznać się z samą umową polisy. Zapewnienie tych informacji on-line jest ważne dla zmniejszenia kosztów administracyjnych towarzystw ubezpieczeniowych. Zmniejszają się one o 20% z każdego dolara wydanego na ubezpieczenie w przypadku stosowania nowoczesnych rozwiązań technologicznych. Umożliwienie klientowi zakupu on-line polisy samochodowej redukuje ilość personelu zaplecza towarzystwa ubezpieczeniowego, co z kolei obniża jego koszty działania.rnrnStrona towarzystwa ubezpieczeniowego powinna także redukować ilość papierkowej roboty oraz przyspieszać tempo zawierania samych ubezpieczeń. Blisko połowa amerykańskich klientów chciałaby otrzymywać umowy ubezpieczeniowe on-line. Strona internetowa towarzystwa ubezpieczeniowego powinna charakteryzować się dużym bezpieczeństwem. Ilość klientów bojących się, że ktoś ukradnie im numer karty kredytowej czy hasło wejściowe na stronę www towarzystwa ubezpieczeniowego powoduje, że towarzystwo ubezpieczeniowe, aby przekonać ich do korzystania z jego usług drogą on-line, musi stosować najnowocześniejsze zabezpieczenia w dziedzinie bezpieczeństwa transakcji internetowych oraz przekazywać te informacje na bieżąco swoim klientom.

Michał Czuba

wykładowca Bielskiej Wyższej Szkoły Biznesu i Informatyki im J. Tyszkiewicza

W tekście wykorzystano:

1. J. Bukowski: Insurance Industry Lags Behind In E-Commerce (or DoesIt?), The Risk Management Letter nr 7/1999

2. Ph. Kotler: Marketing Professional Services, Prentice Hall Press, Second Edition 2002, s. 372

źródło: www.gu.com.pl

Dołącz do nas

Jesteś zainteresowany pracą w ubezpieczeniach, chcesz zostać agentem ubezpieczeniowym? 

Poprowadzimy Cię za rękę, zorganizujemy szkolenia, pokażemy jak zacząć
Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.

tel.: 609 527 959

 

Zapisz