poniedziałek, 14 maj 2007
PZU SA najszybciej odpowiada na pytania klientów spośród majątkowych towarzystw ubezpieczeniowych – wynika z badania, jakie na zlecenie „Home & Market” przeprowadził Instytut Analiz Gospodarczo–Ekonomicznych. Udzielenie odpowiedzi na pytanie zadane przez klienta drogą elektroniczną zajęło pracownikom PZU 9 minut.
Instytut Analiz Gospodarczo – Ekonomicznych przebadał 22 towarzystwa ubezpieczeniowe majątkowo – osobowe oraz 26 towarzystw ubezpieczeniowych na życie za pomocą metody „mystery shopping”, która pozwala na zbadanie rzeczywistego poziomu jakości obsługi klientów, weryfikację skuteczności obowiązujących standardów i procedur dotyczących obsługi.
W badaniu sprawdzano przede wszystkim czas, w jakim dane towarzystwo udzielało odpowiedzi na pytanie zadane za pośrednictwem formularza kontaktowego zamieszczonego na witrynie internetowej firmy. Oceniano również to, czy odpowiedzi udzieliła konkretna osoba – pracownik danej firmy, czy też była to odpowiedź wygenerowana automatycznie przez system.
Trzecią z ocenianych wartości była jakość odpowiedzi.
Jeszcze półtora roku temu Grupa PZU korzystała z wielu różnych numerów telefonów. Teraz klienci mogą dzwonić pod jeden numer infolinii 0 801 102 102 z telefonów stacjonarnych i komórkowych głównych operatorów w Polsce. Klienci mogą także uzyskać informację korzystając z formularza kontaktowego zamieszczonego na stronie internetowej PZU. Wyniki badania Home&Market potwierdzają skuteczność tego rozwiązania. – powiedział Mirosław Panek ,członek zarządu PZU SA nadzorujący pion IT.
Infolinia jest jednym z integralnych elementów wielofunkcyjnego Contact Center w PZU SA, które wspiera sprzedaż ubezpieczeń, proces kontaktowania się klientów z agentami oraz likwidację szkód. Centrum zapewnia kompleksową obsługę klientom PZU SA w zakresie sprzedaży ubezpieczeń turystycznych, informacji nt. aktualnych promocji, punktów sprzedaży czy kalkulacji składki wybranych ubezpieczeń. Za jego pomocą agenci ubezpieczeniowi dokonują wyceny pojazdów, a osoby obsługujące w przedsiębiorstwach ubezpieczenia grupowe PZU Życie korzystają z help desku.
Contact Center wpiera użytkowników centralnych systemów informatycznych w PZU SA, którzy za pośrednictwem telefonu lub Internetu mogą zgłosić usterki i otrzymać pełną informacją na temat aplikacji.
-Stale monitorujemy wskaźniki związane z realizacją usług – mówi Rafał Dywan, dyrektor Biura ds. Contact Center w PZU SA. – Jeśli chodzi o Telepomoc, czyli rejestrację szkód komunikacyjnych, to osiągamy swój cel, odbierając 90% rozmów w ciągu 15 sekund. Średni czas odebrania telefonu od klienta wynosi 6 sekund. Klienci, którzy rezygnują z połączenia stanowią zaledwie 3 procent.
Równie ważne są dla nas wskaźniki jakości rozmów i kosztów funkcjonowania usługi. rnrnW ubiegłym roku „Home & Market” przeprowadził badanie centrów telefonicznej obsługi klienta instytucji finansowych. W kategorii Towarzystw Ubezpieczeniowych oferujących produkty majątkowo-osobowe PZU SA zajął pierwsze miejsce.
www.gu.com.pl