Okazuje się, że praca agenta ubezpieczeniowego ma wiele wspólnego z… grą w piłkę nożną. Ot, chociażby takie radzenie sobie z obiekcjami klientów. Przebiega ono zupełnie tak, jak dobre rozegranie piłki.
Na początek trzeba piłkę dobrze przyjąć. Przyjmujemy też obiekcję klienta. Nie staramy się od razu „strzelać” naszą argumentacją, ale właśnie spokojnie przyjmujemy obiekcję, ponieważ jej dobre opanowanie jest podstawą, aby dalsze nasze działania okazały się skuteczne. Co zatem robimy? Najczęściej pokazujemy klientowi, że:
dobrze rozumiemy jego wątpliwości,
traktujemy je poważnie,
chcemy je dobrze zrozumieć,
czyli – krótko mówiąc – nastawiamy klienta do nas pozytywnie, „na TAK”.
Kiedy już piłka jest przy naszej nodze, nadchodzi czas, aby przejąć inicjatywę. Co teraz robi dobry piłkarz? Stara się błyskawicznie zorientować w ustawieniu na boisku, stara się rozszyfrować zamierzenia, intencje rywali, no a przede wszystkim starannie przymierza się do oddania strzału. Bowiem od precyzji zależy jego skuteczność!rnA co robi agent? Co my robimy? W tym momencie chcemy:
jak najlepiej zrozumieć sedno obiekcji klienta (czy dobrze rozumiemy istotę obiekcji, czy dobrze słowa klienta ją oddały?), rnzrozumieć intencje, które stoją za tą obiekcją (czy jest to autentyczny problem, czy tylko „spławiacz”?),
poznać źródła tej obiekcji (np. przykre doświadczenia klienta z ubezpieczeniami czy agentami ubezpieczeniowymi),
czyli – krótko mówiąc – znajdujemy odpowiedź na pytanie, o co tak naprawdę chodzi naszemu klientowi?
Kiedy piłkarz ma już pełne rozeznanie sytuacji, kiedy wie, jak mocno i gdzie uderzyć, wtedy strzela. Jeśli dobrze wymierzył, dobrze uderzył – jest gol!
Agent podobnie: kiedy już wie, o co chodzi, przymierza się i strzela. Jeśli celnie i precyzyjnie, wówczas jest gol, czyli klient zostaje przekonany.
Na marginesie jeszcze kilka słów o tym „przymierzaniu się” w wykonaniu agenta. To jest właśnie ten moment, kiedy kluczowe znaczenie w pracy agenta ubezpieczeniowego odgrywa przygotowanie do radzenia sobie z obiekcjami klientów. Jeśli agent nie jest przygotowany, wtedy gorączkowo szuka najlepszej odpowiedzi, ad hoc usiłuje wymyślić skuteczną ripostę. A jak jest z agentem – profesjonalistą, który jest doskonale przygotowany do radzenia sobie w takich sytuacjach? Taki agent ma gotowych kilka, kilkanaście, a nawet kilkadziesiąt odpowiedzi na najczęściej pojawiające się obiekcje! I kiedy słyszy jedną z doskonale znanych obiekcji, nie szuka gorączkowo pomysłu na skuteczną odpowiedź, on po prostu na spokojnie dokonuje wyboru z kilku czy kilkunastu znanych wariantów. A jeśli jakiś wariant nie zadziała? Nic się nie stanie – ma przecież w zanadrzu jeszcze kilkanaście innych!
Wróćmy do spraw piłkarskich. Rodzi się tu pytanie, czy zawsze należy postępować wedle schematu: potwierdzenie, przyjęcie obiekcji – rozeznanie, rozpoznanie intencji – skuteczna odpowiedź? Przecież piłkarze często strzelają z woleja i wychodzi to czasem bardzo skutecznie – mamy mocne strzały i piękne gole! Zgoda, jest jednak pewne „ale”. Po pierwsze: musimy zastanowić się, czy stać nas na to, aby nam się udało tylko „czasem”? Bo taka jest specyfika uderzenia z woleja – CZASEM uderzenie wyjdzie, ale często nie. Po drugie: czy chodzi o piękne uderzenie, o piękny gol, czy o skuteczność, o efekt? I po trzecie: czy każdy piłkarz to potrafi?rnrnCzym prędzej odpowiadam. Sądzę, że na trudnym polskim rynku ubezpieczeniowym nie stać nas na ryzyko, aby nam się udało tylko CZASEM. Nasz cel jest inny: ZAWSZE musimy odnieść sukces! Druga kwestia – wcale nie chodzi o to, aby strzelić pięknego gola, czyli – przekładając to na sprzedaż ubezpieczeń – aby zdołować, znokautować klienta naszą odpowiedzią. Odpowiedź ma być dla klienta wsparciem, pomocą, argumentem „za”. Nie musi więc być piękna, lecz przede wszystkim skuteczna!!!
No i ostatnia kwestia: tak, jak nieliczni piłkarze potrafią pięknie i skutecznie uderzyć piłkę z woleja, tak niektórzy agenci potrafią w ułamku sekundy rozpoznać intencje klient i jednym zdaniem przyjąć obiekcję klienta i jeszcze w tym samym zdaniu na nią odpowiedzieć. Jednak to wymaga mistrzostwa, a wręcz artyzmu!
Od kilku odcinków zajmujemy się na łamach „Gazety ubezpieczeniowej” drugim z opisanych tu „piłkarskich” elementów, to znaczy rozpoznaniem intencji klienta, dotarciem do sedna jego wątpliwości, a także dotarciem do ich źródeł. Jedną z największym przeszkód okazała się tu nieprecyzyjność wypowiedzi klientów (celowa lub niezamierzona). Już radziliśmy sobie z prawdami powszechnie znanymi, porównaniami, generalizowaniem, a także używaniem „powstrzymywaczy” czy „mobilizatorów”. Jednak nieprecyzyjności często tkwią w na pozór zwykłych zdaniach, prostych wypowiedziach. Ale brak wiedzy o tym, o co tak naprawdę chodzi, może być dla agenta źródłem poważnych problemów. Dlatego zachęcam, aby absolutnie nie bagatelizować jakichkolwiek niejasności, aby zawsze starać się dojść do sedna! W jaki sposób? To bardzo proste, ale zanim zajmiemy się tym, proponuję „pracę domową” – małe ćwiczenie. Zastanów się, czy w poniższych dwóch wypowiedziach:
Już mnie kiedyś oszukano!
Takie firmy myślą tylko o zyskach!rnwszystko jest jasne, czy może warto byłoby „pociągnąć za język” klienta?
Grzegorz Całek