O ponad jedną piątą w ciągu roku zwiększyła się liczba skarg na firmy ubezpieczeniowe. Najczęściej klienci narzekają sprawy związane z ubezpieczeniami komunikacyjnymi OC i AC oraz na życie. – wynika z danych zebranych przez Rzecznika Ubezpieczonych.
W 2009 roku do biura Rzecznika Ubezpieczonych wpłynęło 8 tys. skarg, roku później już 11 tys., a w roku 2011 – prawie 15 tys. Oznacza to ponad 20 proc. wzrost w ciągu roku, a w ciągu dwóch lat – o ponad 40 proc.
– To duży wzrost, mogący świadczyć zarówno o rosnącym niezadowoleniu konsumentów ubezpieczonych ze sposobu załatwiania ich spraw przez firmy ubezpieczeniowe – komentuje prof. Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Ubezpieczonych. – Ale również o tym, że rośnie świadomość klientów, że nie są pozostawieni samym sobie, tylko jest ktoś, kto może im pomóc. – dodaje.
Przyznaje jednak, że urząd Rzecznika nie dysponuje wieloma instrumentami do niesienia skutecznej pomocy poszkodowanym przez firmy.
– Nie mamy takiej mocy sprawczej, że jeżeli klient się do nas zwróci i będzie miał rację, to możemy cokolwiek nakazać zakładom ubezpieczeń. Możemy jedynie z nimi wyjaśniać, interweniować, prosić o dostarczanie dokumentów. Oczywiście, część tych spraw jest załatwiana, ale góra 30 proc., nie więcej. Potem możemy radzić ubezpieczonemu, co dalej ma zrobić – czy kierować się do sądu, czy przedsięwziąć jakieś inne środki – wyjaśnia prof. Aleksandra Wiktorow.
Najważniejszym instrumentem, który ma do dyspozycji Rzecznik Ubezpieczonych jest możliwość zwrócenia się do Sądu Najwyższego z prośbą o interpretację danego przepisu. Poprzedniczka prof. Aleksandry Wiktorow skierowała trzy takie wnioski i wszystkie zostały rozpatrzone pozytywnie, czyli zgodnie z intencją RU. Ostatnia dotyczyła amortyzacji części zamiennych w samochodach.
– Jeśli klient miał samochód siedmioletni, to odliczały nawet 70% wartości tej części. Wiadomo, że część się kupuje zawsze nową, w związku z tym ponosił koszt różnicy pomiędzy tą częścią nową a ceną, którą uwzględnił zakład ubezpieczeń. Sąd Najwyższy uznał, że muszą być montowane części bez amortyzacji, nowe, a tylko wtedy można potrącić tę różnice, kiedy zakład ubezpieczeniowy udowodni, że w wyniku zamontowania tej nowej części klient odniósł korzyść, czyli wartość jego pojazdu się podwyższyła. Chyba jednak zgadzamy się z tym, że jeżeli samochód uczestniczy w jakimś wypadku to nigdy jego wartość się nie podwyższa – mówi prof. Aleksandra Wiktorow.
Skargi w I kwartale 2012 r.
Z raportu RU podsumowującego I kwartał tego roku wynika, że w tym okresie wpłynęło 3 869 pisemnych skarg w zakresu ubezpieczeń gospodarczych. Podobnie jak w minionych latach, najliczniejsza grupa dotyczyła ubezpieczeń komunikacyjnych (2144 skargi; 55,4%). Wśród nich najwięcej spraw odnotowano z zakresu obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych (1220 skarg; 31,5%) oraz składek w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych (494 skargi; 12,8%), gdzie ubezpieczający skarżyli się przede wszystkim na występowanie tzw. podwójnego ubezpieczenia OC oraz wezwanie do zapłaty przez ZUS składek powstałych na skutek ponownej kalkulacji. Wysoka pozycja w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych przypadła problemom dotyczącym autocasco (370 spraw; 9,6%).
Drugie miejsce pod względem liczby skarg, zajęły te dotyczące ubezpieczeń na życie – łącznie wpłynęły 552 skargi, co stanowi 14,3% wszystkich spraw z zakresu ubezpieczeń gospodarczych. Najliczniejsza grupa spraw w tym przypadku dotyczyła ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie (264 sprawy; 6,8%).
www.gu.com.pl