Trochę statystyki

Na dzień dzisiejszy mamy w Polsce tylko kilka firm, które zupełnie na poważnie traktują sprzedaż typu direct. Ich udział w 16 milionowym rynku pojazdów wynosi ok. 2%. Z badań KPMG wynika, że zakup ubezpieczenia przez telefon deklaruje ok. 5 % badanych, „raczej kupię” deklarowało ok. 28%, za pośrednictwem Internetu „na pewno” kupi 12 %, zaś „raczej kupi” ok. 46% respondentów. Pozostali badani „nie kupią” lub „nie mają zdania”.

Biorąc, zatem pod uwagę tych, co „raczej nie kupią”, możemy postawić tezę, że jeśli nie określili się oni w sposób zdecydowany, do transakcji nie dojdzie, a zatem procentowy udział transakcji zamkniętych nie przekroczy 10 – 15%.

Plany firm typu direct na najbliższe lata zakładają, że ok. 40 % rynku ubezpieczeń komunikacyjnych będzie w ich zasięgu. Czy jednak tak będzie? Czy są to tylko odległe marzenia a wręcz pobożne życzenia?

Co zatem ma czynić klient posiadający nie tylko samochód, ale również mieszkanie, dom, czy prowadzący działalność gospodarczą? Czy będzie lokował swoje interesy ubezpieczeniowe w firmie direct czy „przyjdzie” do agenta?. Co z kolei mają uczynić ludzie bez dostępu do Internetu? A zatem nadal pozostaje agent, bez względu czy jest on reprezentantem tylko jednej firmy ubezpieczeniowej, czy może multiagentem.

Pracuję obecnie w jednej z najstarszych warszawskich multiagencji, spółce INTER-TUR, która powstała i działa nieprzerwanie od 1993 roku. Specjalizujemy się, co prawda, w ubezpieczeniach komunikacyjnych, lecz staramy się rozwinąć również sprzedaż i obsługę pozostałych ubezpieczeń majątkowych. Odpowiadając, zatem na pytanie, czy klient nie mający dostępu do Internetu pozbawiony może być obsługi ubezpieczeniowej, odpowiadam, że zdecydowanie nie. Nasi współpracownicy – partnerzy ubezpieczeniowi – są gotowi do rozwiązywania problemów klientów i odpowiedzi na ich pytania. Są gotowi do wszelkich możliwych działań, zmierzających do pełnego obsłużenia klienta. Niejednokrotnie zdarzają się, bowiem sytuacje, że w trakcie rozmowy z agentem i wysłuchaniu jego argumentów, klient uzmysławia sobie własne potrzeby ubezpieczeniowe.

Czy ma takie szanse korzystając z usługi telefonicznej lub internetowej? Raczej nie, a przynajmniej są one mocno ograniczone. Nie ma tu, bowiem bezpośredniego, nazwijmy to „przełożenia”na konkretnego człowieka, który oprócz” ubijania” interesu, tworzy odpowiedni, dobry klimat i właściwe relacje: klient – agent.

Wierzymy, bowiem, że takie, odpowiednio zbudowane relacje, znakomicie wpływają na dalsze kontakty, na kolejne ubezpieczenia, wznowienia, itp. Agent, staje się więc bardziej opiekunem ubezpieczeniowym, niż sprzedawcą polis.

W naszej działalności, której zasięg stale powiększamy (przede wszystkim poprzez nawiązywanie współpracy z agentami w terenie oraz tworzeniu sieci przedstawicieli regionalnych), staramy się tak kształtować podejście naszych współpracowników, aby rzeczywiście stawali się opiekunami i doradcami ubezpieczeniowymi.

Klient ubezpieczony za pośrednictwem naszych partnerów nie musi pamiętać o upływającym okresie ubezpieczenia, a w przypadku szkody może również liczyć na pomoc. Pomoc w zgłoszeniu szkody, wyjaśnieniu okoliczności, skompletowaniu dokumentacji, itp.rnrnI tu znów wracam do pytania, czy za pośrednictwem telefonu lub Internetu możliwe jest takie współistnienie? Przecież, gdy dzwonimy do firmy „direct”, za każdym razem rozmawiamy z inną osobą, której po raz kolejny musimy przedstawić nasz problem, odpowiedzieć na wiele pytań, aby uzyskać odpowiedź. Komputer, co prawda zarejestruje nasze dane, nasze pytania, ale nie możemy, mówiąc kolokwialnie, wygadać się, co często pomaga w podjęciu decyzji lub załatwieniu sprawy, zgodnie z oczekiwaniami klienta.

Ważnymi są także relacje posprzedażowe i stały kontakt z klientem, które to elementy znakomicie ułatwiają akcję wznowieniową. I nie polega to li tylko na wysłaniu za pośrednictwem poczty przypomnienia o terminie i ewentualnym dołączeniem przekazu pocztowego, który zresztą często bywa traktowany jak wymuszenie pozostania u dotychczasowego ubezpieczyciela, a także jak pewna uciążliwość, bo zmusza nas do udania się do urzędu pocztowego, w celu opłacenia składki.

Przy obsłudze tradycyjnej, to właśnie agent – opiekun myśli za nas, to on do nas zadzwoni, odwiedzi, to on nam pomoże. Maszyna nie ma takich możliwości.

Wróćmy, zatem do pytania, czy sprzedaż ubezpieczeń direct zagraża agentom i multiagentom?

Biorąc pod uwagę wszystkie „za” i „przeciw”, wydaje mi się, że jeszcze długo obsługa sprzedaży ubezpieczeń odbywać się będzie również, a nawet przede wszystkim, z bezpośrednim udziałem człowieka. Na korzyść multiagencji wpływa również fakt, że ubezpieczony ma w momencie podejmowania decyzji, do swej dyspozycji szeroki wachlarz ofert firm ubezpieczeniowych. Dlatego w ofercie naszej multiagencji jest aż 10 firm ubezpieczeniowych. Czy jest to argument„za” ?. Na pewno tak.rnrnMamy, zatem przed sobą jeszcze bardzo długą drogę, drogę bezpośredniej współpracy człowieka z człowiekiem. I niech tak pozostanie.

Bogdan Dąbrowski,

Pełnomocnik Zarządu ds. rozwoju sieci partnerskiej w multiagencji ubezpieczeniowej INTER-TUR Sp. z o.o.; Autor od wielu lat jest pracownikiem instytucji ubezpieczeniowych, zajmuje się również nauczaniem w dziedzinie ubezpieczeń.

Leave a comment

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *