Mogłoby się wydawać, że liczba obiekcji jakie możemy usłyszeć od naszych klientów jest ograniczona, że tak naprawdę powtarza się ciągle kilkanaście czy kilkadziesiąt z nich. To prawda, że nie tak dużo jest tych, które najczęściej można spotkać w praktyce agenta ubezpieczeniowego. Ale to nie zmienia faktu, iż obiekcji jest nieskończenie wiele – tak, jak nieograniczone są możliwości znajdywania dziury w całym, wyszukiwania nowych problemów albo komplikowania sobie samemu życia przez naszych klientów.
Przekonuję się o tym osobiście niemal codziennie. Przekonują mnie także Czytelnicy, którzy zasypują mnie korespondencją właśnie wtedy, kiedy wydaje mi się, że już widzę koniec naszych zmagań z trudnościami podczas sprzedaży produktów ubezpieczeniowych.
Pod koniec ubiegłego tygodnia dostałem list od Pani Anny z Trójmiasta z nowym problemem, który jednak wcale nie jest odosobniony, wręcz przeciwnie – jest bardzo często spotykany. Zresztą trudno się dziwić, skoro sposób spławienia agenta jest tu wdzięczny i łatwy (oczywiście dla klienta). Zapoznajmy się więc z małym fragmentem listu:rnMam duże doświadczenie w sprzedaży ubezpieczeń, pracuję w tej branży od pięciu lat. (…) Zauważyłam niedawno, że pomimo takiego doświadczenia mam problemy z klientami, którzy mówią, że „wszyscy agenci to kanciarze”, „wszyscy agenci oszukują” i inne rzeczy w tym tonie.rnTeraz, kiedy się nad tym zastanawiam, to dochodzę do wniosku, że prawie codziennie słyszę tego typu narzekania: „wszyscy to, wszyscy tamto”.
Rozmawiałam na ten temat z moimi kolegami i oni potwierdzili moje przypuszczenia, oni też bardzo często się z tym spotykają. (…) Czytam Pana artykuły w „Gazecie Ubezpieczeniowej” i jestem pewna, że znajdzie Pan na ten problem jakąś ciekawą receptę. Co odpowiedzieć, jak słyszę „wszyscy agenci to oszuści”?
Często możemy usłyszeć coś takiego z ust klienta, prawda? Jeśli nie takie dokładnie słowa jak przytoczone w liście, to w podobnym stylu:– Wszyscy agenci myślą tylko o zysku swoim, a nie klienta.– Wszyscy agenci są tacy sami.– Wszystkie firmy ubezpieczeniowe myślą tylko o zgarnięciu kasy.– Wszystkie ubezpieczenia są ładne na początku, a potem okazuje się, że to wszystko lipa.rnI tak dalej… W czym problem? Co zrobić w takiej sytuacji? Przede wszystkim musimy określić, co jest sednem problemu. Jak widać, elementem wspólnym jest tutaj używanie przez klienta niczym magicznego zaklęcia słów „wszystkie, wszyscy”… I to jest właśnie klucz do odkrycia istoty problemu! A chodzi o to, że klienta wrzuca „do jednego wora” wszystkich agentów, wszystkie firmy ubezpieczeniowe, wszystkie ubezpieczenia i wygłasza swoje sądy uogólnione na tych magicznych „wszystkich”. Innymi słowy: u podłoża tego typu wypowiedzi leży zwykła, ludzka skłonność do zbyt szybkiego, zbyt łatwego generalizowania na podstawie nawet pojedynczych zdarzeń. W praktyce wygląda to tak. Klient kupuje polisę, ale tak naprawdę nie wie, co kupił, jakie są zasady płacenia składek itd. Po dwóch latach dochodzi do wniosku, że to mu się nie opłaca, więc chce wycofać pieniądze – tak samo jak w banku. Ale gdy okazuje się, że jest to niemożliwe, stwierdza, iż agent go oszukał, a firma go okradła. I gdyby na tym się skończyło… Ale teraz zaczyna się nowy proces myślowy w umyśle klienta i na podstawie swoich przeżyć nasz klient dochodzi do wniosku, że wszyscy agenci oszukują, a wszystkie firmy ubezpieczeniowe to złodzieje!
Takich przypadków jest masa, bo przecież – bądźmy szczerzy – każdy z nas przynajmniej raz w życiu musiał „sprzątać” po innym agencie… Jednak – przyznajmy uczciwie – klient z opisanej historii miał powody do zdenerwowania, wszak rolą agenta jest uświadomić klientowi, na czym polega specyfika ubezpieczeń! Ale – na nasze nieszczęście – okazuje się, że generalizowanie przychodzi klientom dużo łatwiej: wcale nie potrzebują kilku lat ani znaczących powodów. Czasem wystarczy, że agent spóźni się na spotkanie albo zadzwoni wcześniej i poprosi o jego przełożenie z jakichś ważnych przyczyn, a już w głowie klienta potrafi pojawić się myśl, że ma do czynienie z osobą niepoważną, która go nie szanuje i tak dalej. Jeszcze krok i ta sama myśl zostaje zgeneralizowana i słyszymy stwierdzenia typu:– Agenci są niesumienni.– Wszyscy agenci podchodzą niepoważnie do swoich klientów.rnrnWidzisz zatem, Czytelniku, że mechanizm generalizowania jest dość prosty, jednak skutki takiego zabiegu myślowego są często bardzo trudne do przezwyciężenia. Zwłaszcza wtedy, gdy to uogólnione stwierdzenie zostanie kilkanaście czy kilkadziesiąt razy powtórzone przez klienta – bezrefleksyjnie, beznamiętnie… Wówczas zaczyna żyć własnym życiem, a faktyczna przyczyna jego powstania nie ma już większego znaczenia. Wtedy dopiero zaczynają się prawdziwe problemy agenta!rnrnŻeby nie kończyć w smutnym nastroju, zdradzę pewien sekret: uogólnienia łatwo powstają, ale na szczęście mamy łatwe sposoby radzenia sobie z nimi! Ale o tym w następnym odcinku…
Grzegorz Całek