Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce będzie co kwartał udostępniać raporty o obsłudze skarg i odwołań swoich klientów. Zestawienia są tworzone na bazie comiesięcznych, rozbudowanych sprawozdań dla zarządu firmy na temat skarg i odwołań. Sopocki ubezpieczyciel poinformuje, na co najczęściej skarżą się ubezpieczeni i poszkodowani i jak na to reaguje.
Od początku 2012 r. Ergo Hestia publikuje co kwartał raport „Skargi i Odwołania”. Podaje w nim wskaźniki dotyczące obsługi klientów: wskaźnik skarg i wskaźnik odwołań. Wskaźniki pokazują, jak firma obsługuje ubezpieczonych, którzy są niezadowoleni. Firma ujawnia też zmiany, które realizuje pod wpływem uwag klientów.
– Dzięki analizie wskaźników jakości dysponujemy bezcennym źródłem informacji o tym, co jako firma powinniśmy poprawić w procesach obsługi – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii.
Barometr zadowolenia klientów: dwa wskaźniki
Analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wskaźniki, które pomagają monitorować poziom obsługi klientów.rnrn1. Wskaźnik skarg: to stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis. W pierwszym kwartale 2012 r. wskaźnik ten wyniósł 0,46%. Od stycznia do marca wskaźnik skarg zwiększył się o 0,1%.
– W pierwszym kwartale odnotowaliśmy wzrost wskaźnika z miesiąca na miesiąc. To znaczy, że udało się nam rozwiązać więcej problemów klientów w stosunku do rosnącej liczby sprzedanych ubezpieczeń – mówi Agnieszka Zych.
2. Wskaźnik odwołań to z kolei stosunek odwołań klientów od decyzji Ergo Hestii, do liczby szkód zlikwidowanych przez firmę. Jest to nowe podejście do badania poziomu satysfakcji klientów z decyzji podejmowanych przez towarzystwo. W pierwszym kwartale 2012 r. wskaźnik wyniósł 4,98%. Na przestrzeni poszczególnych miesięcy tego roku wskaźnik obniżył się z poziomu 5,1% do 4,8%.
– Tendencja spadkowa wynikała w dużej mierze z tego, że liczba szkód zlikwidowanych w lutym była niższa, niż w pozostałych miesiącach. Luty jest krótszym miesiącem. Niski poziom zasadności wśród odwołań klientów utrzymywał się przez cały okres I kwartału 2012 – komentuje Agnieszka Zych.
Na co skarżą się klienci i od czego się odwołują?
W pierwszych trzech miesiącach 2012 r. wśród skarg klientów zgłoszonych do Ergo Hestii dominowały te, które dotyczyły obsługi polis. Tego tematu dotyczyła, co trzecia składana skarga klienta – najczęściej klienci nie byli zadowoleni z procesu rozliczania polis po sprzedaży pojazdu. 20% skarg zgłoszonych do Ergo Hestii związanych było z procesem likwidacji szkód. Tutaj ubezpieczeni najczęściej zgłaszali uwagi do czasu likwidacji. Co siódma skarga związana była z obszarem windykacyjnym.
Z kolei w odwołaniach klienci najczęściej nie zgadzają się z wysokością wypłacanego odszkodowania, dotyczy tego dwie trzecie pism do Ergo Hestii.rnrnWybrane przykłady reakcji Ergo Hestii na zgłoszone problemy
1. ABC Szkody – Podczas analizy tematów rozmów klientów z infolinią firma zauważyła, że wiele osób miało problem z gromadzeniem dokumentacji niezbędnej do likwidacji szkody. Dzięki tym wnioskom opracowany został zestaw informacji ABC Szkody – to kompendium nt. niezbędnych dokumentów, które dostaje każdy klient, zgłaszający szkodę w Ergo Hestii.
2. Franszyza – EH otrzymywała skargi wynikające z braku zrozumienia przez klientów pojęcia franszyzy. W związku z tym firma zweryfikowała zapisy w dokumentach. Ubezpieczyciel stwierdził również, że należy wprowadzić szerszy opis. Zmienione zostały szablony pism, w których pojawia się franszyza – dodane zostały dokładne wyliczenia, opis oraz informacja dodatkowa.
3. Zmiana zapisów OWU ubezpieczenia podróżnego Hestia Podróże. – Firma przyznała, że nie przewidziała sytuacji kradzieży mienia z bagażnika po uprzednim dostaniu się do niego od wewnątrz pojazdu (poprzez odchylenie tylnych foteli). Po odwołaniu klienta dokonano korekty tego zapisu; do czasu jej wprowadzenia wypłacane były odszkodowania za zdarzenia powstałe w wyniku zaistnienia takich okoliczności.
4. Sposób składania skarg. – Ergo Hestia umożliwiła składanie skarg za pośrednictwem swojej strony internetowej. W lutym na stronie ergohestia.pl został uruchomiony specjalny formularz kontaktowy dla klientów.
www.gu.com.pl
Registro
19 grudnia, 2025Thank you for your sharing. I am worried that I lack creative ideas. It is your article that makes me full of hope. Thank you. But, I have a question, can you help me?
binance h"anvisning
19 kwietnia, 2026Can you be more specific about the content of your article? After reading it, I still have some doubts. Hope you can help me. https://accounts.binance.info/register-person?ref=IXBIAFVY
fastpayoutonlinecasino
21 sierpnia, 2026Nothing beats the thrill of hitting a big win but the real highlight is definitely how quick the money shows up in my account. I tested the withdrawal process multiple times and it never took more than a couple of hours. If you want a place that respects your time and pays out without delays this is the one. fastpayoutonlinecasino
ngaviatorgame
21 sierpnia, 2026I love how straightforward this site keeps things from the moment you land on it. No complicated menus or hidden rules that make you scratch your head. Just a clean space to enjoy some fast paced action without any hassle. Really appreciate the quick customer service too whenever I had a quick question during a busy evening. ngaviatorgame
thz16
21 sierpnia, 2026Navigating through the slot library here is a dream and I love the daily free spins offers. Transactions are lightning fast and I never wait long to access my hard earned winnings. The site is well optimized for mobile and everything loads instantly even on slower networks. My favorite escape after a long work week. thz16
betwarrior
25 sierpnia, 2026[8036]Betwarrior Official Login BD | দ্রুত বিকাশ পেমেন্ট ও সেরা বোনাস,betwarrior সাইটে আজই লগইন করুন। এখানে পাবেন সেরা অনলাইন ক্যাসিনো বোনাস এবং সহজ স্লট গেম খেলার নিয়ম। দ্রুত অ্যাপ ডাউনলোড করে গেম শুরু করুন। visit: betwarrior
solaire
27 sierpnia, 2026[6958]Solaire Official Login | Online Slots Philippines & GCash Bonus,Solaire offers a premium gaming experience. Access the official app download for easy play, claim your GCash casino bonus, and master the tables today. Join now! visit: solaire
ck666
28 sierpnia, 2026[6994]ck666 Official Login | Best Online Slots with GCash Withdrawal,ck666 offers a seamless app download for the best online slots ph. Learn how to play baccarat and enjoy fast gcash casino withdrawal. Join the action today! visit: ck666
www.binance.info注册
3 września, 2026Thank you for your sharing. I am worried that I lack creative ideas. It is your article that makes me full of hope. Thank you. But, I have a question, can you help me?