Skargi składane przez klientów instytucji finansowych nadzorowanych przez KNF najczęściej dotyczą postępowania towarzystw ubezpieczeniowych. Drugie miejsce na tej wątpliwie zaszczytnej liście zajmują fundusze emerytalne. Jak powiedziała „Rzeczpospolitej” Iwona Torzewska, naczelnik Wydziału Skarg w Departamencie Ochrony Klientów KNF, większość skarg na ubezpieczycieli dotyczy ubezpieczenia OC komunikacyjnego.
czwartek, 19 kwiecień 2007
Odszkodowanie z tego ubezpieczenia otrzymuje nie wykupujący je właściciel pojazdu, lecz poszkodowani w spowodowanym przez niego wypadku. Właśnie te osoby interweniują w KNF, a najczęstszymi powodami ich skarg jest opieszałość w wypłacie świadczeń lub ich zaniżanie. Największe kontrowersje budzi pomniejszanie wypłat o VAT lub o nieznane klientom sumy czy też orzekanie przez towarzystwa szkody całkowitej. Iwona Torzewska zwraca uwagę, że coraz częściej też klienci firm ubezpieczeniowych skarżą się na odmowę gwarantowanego im przez prawo ubezpieczeniowe udostępnienia akt dotyczących ich wypadku. Akta te są udostępniane dopiero po interwencji nadzoru.
Według deklaracji Piotra Nowaka, naczelnika Wydziału Praktyk Rynkowych w KNF, nadzór weźmie od lupę sposób wypłaty przez towarzystwa odszkodowań z polis OC, zwłaszcza że pojawiają się wątpliwości co do niektórych praktyk. Jakich ? Piotr Nowak uchyla rąbka tajemnicy, mówiąc, że KNF zwróci baczną uwagę na mechanizmy rządzące tymi wypłatami. Raport podsumowujący wyniki kontroli ma być gotowy najwcześniej w drugim półroczu. Nadzór planuje też wpłynięcie na ubezpieczycieli, aby wypracowali przejrzyste procedury reklamacyjne, o których byliby informowani ich klienci. Zdarzają się bowiem sytuacje, że trafiają oni od razu do KNF z pominięciem pierwszej instancji odwoławczej w firmie ubezpieczeniowej. Towarzystwa potrafią przyznać, że odmowa wypłaty odszkodowania nastąpiła w wyniku błędu pracownika, i korygują pierwotną decyzję.
Z kolei klienci funduszy emerytalnych żalą się na nieprawidłowości przy transferach do innego funduszu. Jednak, jak przyznaje Iwona Torzewska, w tej sytuacji większość skarg wynika z nieświadomości i niewiedzy klientów, którzy często niewłaściwie wypełniają formularze transferów. Torzewska dodaje, że do KNF trafia sporo zapytań dotyczących funkcjonowania OFE, wskazujących na niski poziom wiedzy przyszłych emerytów o funkcjonowaniu tych funduszy.
W przypadku instytucji rynku kapitałowego najwięcej skarg dotyczy domów maklerskich. Choć trzeba uczciwie przyznać, że rekordowa liczba skarg na DM w roku minionym jest „zasługą” Domu Maklerskiego Warszawskiej Grupy Inwestycyjnej. Po odebraniu licencji DM WGI jego klienci wystąpili o zwrot pieniędzy, ale instytucja ta nie zrealizowała w pełni ich roszczeń, w efekcie czego na WGI wpłynęło wówczas 155 skarg. Ostatnio zaś coraz więcej listów do nadzoru dotyczy niewydolnych systemów informatycznych biur maklerskich i problemów przy składaniu zleceń przez Internet. Klienci towarzystw funduszy inwestycyjnych najczęściej skarżą się na niewłaściwe opłaty przy zakupie jednostek uczestnictwa. Z kolei akcjonariusze spółek giełdowych narzekają na niewypełnianie przez nie obowiązków informacyjnych. Jak przyznaje Iwona Torzewska, często zastrzeżenia te są niesłuszne i wynikają z niewiedzy lub niedokładnego przeczytania przez inwestorów dostarczonych im materiałów.
KNF przywiązuje dużą wagę do skarg klientów, są one cennym źródłem informacji na temat funkcjonowania podmiotów nadzorowanych i oceny prawidłowości praktyk rynkowych stosowanych przez te podmioty.
( źródło: „Rzeczpospolita z 19.04.2007 r., Aleksandra Biały „Grzeszni ubezpieczyciele” )