Wszyscy, wszystko, zawsze, nigdy, nikt, każdy, każda, żaden, żadne…
Niektórzy agenci ubezpieczeniowi jak tylko usłyszą te słowa, już są gotowi do odwrotu! Mają bowiem przekonanie, że tu już nic nie da się zdziałać, że z tym klientem nie ma się co zmagać. A to przecież ogromny błąd! Kiedy słyszymy, że:
– Wszyscy agenci zawsze… (np. myślą o prowizji, a nie o kliencie)
– Wszystkie firmy ubezpieczeniowe nigdy… (np. nie zajmują się klientem), zawsze… (np. myślą tylko o swoich zyskach)
– wówczas śmiało możemy zastosować znane nam już doskonale pytania, których istotą jest podważenie sensu użycia w tym momencie tych kluczowych słów.
Ale to nie wszystkie metody. Zgodnie z obietnicą z poprzedniego odcinka, przedstawię teraz, w jakich innych kierunkach możemy zmienić sposób myślenia klienta. Szczególnie takiego, który ma skłonność do stosowania szerokich uogólnień.
Na początek proponuję maksymalne zawrócenie klienta z myślenia metaforami, uogólnieniami i skierowanie jego myśli na to, co jest rzeczywistością.
Zejdźmy więc na poziom liczb realnych, mówiąc na przykład tak:
* Hmmm… Mówi Pani „wszyscy agenci”. Rozumiem, że to taka przenośnia, a ile realnie zna Pani agentów ubezpieczeniowych? Dwóch, trzech, pięciu, dziesięciu?r
* Wyraził Pan opinię, że „wszystkie firmy zawsze tak robią”. Które „wszystkie” miał Pan na myśli. Ile ich właściwie jest – tych „wszystkich”?
Jasne jest, że nasza odpowiedź nie może być absolutnie wypowiada w sposób sugerujący lekceważenie czy kpinę! Choć oczywiście sama sytuacja może się wydawać komiczna, skoro dość swobodna wypowiedź klienta spotyka się ze śmiertelnie poważną odpowiedzią agenta. Z doświadczenia wiem, że właśnie powaga agenta jest często tym elementem, który potrafi skutecznie „złamać” klienta – on sam zaczyna śmiać się, bo oczywiście nie zna wszystkich agentów i wszystkich firm, a jego znajomość ogranicza się najczęściej do kilku osób.
Bardzo podobny efekt możemy uzyskać prosząc naszego rozmówcę, aby wymienił kilka firm z tych „wszystkich”, które niby zna. Z reguły będzie to dla niego zadanie niewykonalne. Aby nasza prośba wyglądała elegancko, musimy ją jeszcze dobrze uzasadnić. Musimy pokazać, że chcemy pomóc w rozwiązaniu problemu. Może to brzmieć na przykład tak:
* Mam do Pani taką prośbę: czy może Pani mi podać nie wszystkie, ale choćby pięć przykładów takich firm. Chciałbym dobrze Panią zrozumieć…
* Czy mógłby Pan wymienić przynajmniej kilka takich sytuacji, kiedy agent Pana oszukał? Wówczas będę mógł lepiej zrozumieć, co się właściwie stało i w czym jest problem. Myślę, że to nie jest trudne, proszę nie wszystkie, tylko trzy–cztery…
Uwaga: to ostatnie zdanie, choć wzmacnia efekt, radzę używać z dużym wyczuciem – nie chodzi nam przecież o to, aby klient się na nas obraził!rnrnKolejna metoda, w której apelujemy do rozsądku, rozumu (a nie emocji) klienta, to apel do jego poczucia sprawiedliwości:
* Mówi Pani tak źle o wszystkich agentach… Czy uważa Pani, że to jest sprawiedliwa ocena tej całej grupy zawodowej? Przecież to ponad sto tysięcy ludzi!
* Naprawdę Pan sądzi, że można wszystkich agentów wrzucić „do jednego wora” i wszystkich jednakowo źle ocenić? Czy to uczciwe? Czy to według Pana sprawiedliwe?
* Ale to nie wszystko – efekt możemy jeszcze bardziej wzmocnić dokonując porównania do grupy zawodowej naszego klienta, np.:
* …przecież byłaby Pani oburzona, gdyby ktoś powiedział, że wszyscy lekarze to łapówkarze, którym zależy tylko na pieniądzach…
* Myślę, że rozumie Pan tę moją reakcję… Bo to jest tak, jakby ktoś stwierdził, że wszyscy nauczyciele to nieudacznicy życiowi, którzy pracują w szkole, bo do innej pracy się nie nadają…
Oczywiście stosowanie takiego wzmocnienia wymaga doświadczenia i dużego wyczucia chwili i klienta!rnrnKolejną metoda jest nieco „pod włos”. Przyjmujemy argument klienta i proponujemy mu ciekawy układ – jeśli obalimy jego argument przywołując odpowiedni przykład, wówczas zmieni swoje zdanie:
* A gdybym przedstawił jeden przykład potwierdzający, że moja firma myśli także o swoich klientach, to rozumiem, że automatycznie zmieni Pan zdanie, prawda?
* Oj, widzę, że ma Pani fatalne zdanie o firmach ubezpieczeniowych. Proponuję więc następujące rozwiązanie: jeśli przekonam Panią, że nie wszystkie firmy są takie, że nasza firma jednak myśli o swoich klientach, wówczas zajmiemy się Pani ubezpieczeniem. Dobry układ?
* Aleś się przejechał po wszystkich firmach…. Zróbmy tak, jak przekonam Cię, że choć jedna firma z tych wszystkich choć raz zachowuje się w porządku, to wtedy pogadamy o Twojej polisie. OK?
No i znów nie obędzie się bez wyczucia. Jak zresztą we wszystkich wypowiedziach podszytych ironią, humorem, wypowiadanych na luzie.
Na marginesie: ostatnie dwa przykłady są bardzo chytre, ponieważ wmawiamy klientowi, że będziemy z nim rozmawiać o polisie dopiero wtedy, kiedy go przekonamy do czegoś innego. A przecież przekonując go już sprzedajemy! Naiwne? Może tak, ale to działa!
Grzegorz Całek
www.perswazja.pl