11 145 – tyle pisemnych skarg dotyczących ubezpieczeń gospodarczych wpłynęło do Rzecznika Ubezpieczonych w ciągu dziewięciu miesięcy tego roku. Ponad połowa z nich dotyczyła problemów z ubezpieczeniami aut. Niemal co 10 skarga dotyczyła z kolei niekomunikacyjnych polis odpowiedzialności cywilnej.
Większość skarg ubezpieczonych dotyczyła nieprawidłowości w dziale II. Przez III kwartały 2012 r. do RU wpłynęło łącznie 9439 tego typu zgłoszeń (84,7% ogólnej liczby zastrzeżeń). Rzecznik otrzymał również 1674 skarg dotyczących działu I (15%). W 32 sprawach (0,3%) brak było właściwości Rzecznika Ubezpieczonych. Skargi kierowane do urzędu napływały zarówno bezpośrednio od osób ubezpieczonych, ubezpieczających, uposażonych oraz uprawnionych z umowy ubezpieczenia (8031 pism, 72,1% ogólnej liczby spraw), jak i za pośrednictwem pełnomocników i innych podmiotów (3114 szt., 27,9%).
Przedmiot skarg klientów wg rodzajów działalności
W przypadku sektora życiowego najwięcej spośród zgłoszonych zastrzeżeń (1602) stanowiły uwagi dotyczące funkcjonowania określonych zakładów ubezpieczeń. W 49 przypadkach sprawy odnosiły się do funkcjonowania zagranicznego podmiotu, w 21 sprawach brak było wskazania nazwy firmy, której dotyczyła skarga zaś 2 sprawy dotyczyły oddziału zagranicznego zakładu ubezpieczeń w Polsce.
Z kolei w przypadku sektora non-life działalność poszczególnych zakładów była przedmiotem 8688 skarg. W odniesieniu do 74 wniosków skarżący nie określili nazwy firmy, 538 spraw dotyczyło oddziałów zagranicznych ubezpieczycieli, 42 skargi dotyczyły Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, zaś 35 skarg – działalności zagranicznych ubezpieczycieli. W 56 przypadkach wystąpienia skarżących odnosiły się do funkcjonowania podmiotów ustanowionych przez zagraniczne zakłady ubezpieczeń jako reprezentanta do spraw roszczeń na terenie Polski, niebędących ZU. 6 spraw dotyczyło działalności Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych.
W pozostałych 32 sprawach brak było właściwości Rzecznika Ubezpieczonych.
Ubezpieczenia komunikacyjne
Najliczniejsza grupa skarg odnosiła się do ubezpieczeń komunikacyjnych – 5957 zgłoszeń (53,5% łącznej liczby skarg w 3 kwartałach 2012 r.). W tej liczbie najwięcej wystąpień dotyczyło komunikacyjnych polis OC – 3550 skarg (31,9%) oraz składek ubezpieczeniowych (1272 skargi, 11,4%). Ubezpieczający skarżyli się przede wszystkim na: podwójne OC, wezwanie do zapłaty składek powstałych na skutek ponownej kalkulacji, jak również przedawnionych lub ich rat, wraz z odsetkami za zwłokę, problemy z uzyskaniem zwrotu niewykorzystanej części składki w następstwie zbycia pojazdu oraz wysokość składek, w tym na konstrukcję taryf składek.
Ubezpieczenia autocasco były przedmiotem 982 skarg (8,8%). Ponadto część wystąpień dotyczyła ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków kierowcy i pasażerów – 75 skarg (0,7%), oraz Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego. W tym ostatnim przypadku zastrzeżenia najczęściej dotyczyły odmowy uznania w całości lub w części zasadności zgłaszanych roszczeń odszkodowawczych (23 skargi, 0,2%) oraz nakładania opłat tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych (16 skarg, 0,1%). Pozostałe wystąpienia skarżących w tej grupie spraw dotyczyły, ubezpieczeń assistance – 30 skarg (0,3%) oraz ubezpieczenia Zielonej Karty – 9 skarg (0,1%).
Ubezpieczenia na życie
Drugie miejsce przypadło skargom dotyczącym ubezpieczeń na życie (1674 wystąpienia, 15%), z czego 18 spraw (0,2%) dotyczyło ubezpieczeń ze starego portfela (zawarte przed 1989 r.).
Umowy zawarte po 1989 r. były przedmiotem łącznie 1656 skarg (14,8%). Najwięcej spraw z tej kategorii dotyczyło ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie – 826 wystąpień (7,4%). Tuż za nimi znalazły się ubezpieczenia na życie (466 spraw, 4,2%). Kolejne miejsca zajęły skargi dotyczące ubezpieczeń na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym (264 sprawy, 2,3%) oraz ze sposobem naliczania, wymiarem i zwrotem składek ubezpieczeniowych, w tym najczęściej odmowy zwrotu niewykorzystanej części składki w przypadku wcześniejszej spłaty kredytu/pożyczki (45 spraw, 0,4%). 32 sprawy (0,3%) zawierały wnioski skierowane do Rzecznika Ubezpieczonych z prośbą o interpretację przepisów ubezpieczeniowych z zakresu ubezpieczeń na życie.
Spory w tej grupie spraw najczęściej dotyczyły wysokości świadczenia – w tym zaniżenia procentu uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego świadczenia. Pozostałe zarzuty odnosiły się m.in. do odmowy uznania roszczenia przez zakład ubezpieczeń, gdy zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieściło się w granicach ochrony gwarantowanej umową (np. nie wystąpił nieszczęśliwy wypadek według definicji określonej w OWU) lub z powodu zatajenia albo podania przez ubezpieczonego nieprawdziwych bądź niepełnych informacji o stanie jego zdrowia przed zawarciem umowy, zbyt niskiej wobec oczekiwań wartości wykupu polisy, proponowanej osobom wypowiadającym umowy w czasie jej trwania, lub też całkowitej odmowy wypłaty, oraz spory wynikające z okoliczności towarzyszących zawarciu umowy ubezpieczenia, zwłaszcza niewłaściwa ocena produktu przez ubezpieczających.
Pozostałe OC
Trzecią grupą polis, na którą w 3 kwartałach 2012 r. klienci najczęściej skarżyli się Rzecznikowi, były ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej, w tym m.in. OC z tytułu wykonywanej działalności i posiadanego mienia, OC przedsiębiorstwa, OC w życiu prywatnym, OC z tytułu wykonywania zawodu oraz OC przewoźnika. Uwagi związane z tego typu produktami ochronnymi były przedmiotem 1087 skarg (9,8%). W skargach tych najczęściej podnoszone były zarzuty dotyczące odmowy wypłaty odszkodowania motywowanej przez zakład ubezpieczeń brakiem ochrony ubezpieczeniowej wynikającej z zakresu zawartej umowy oraz zbyt niską kwotą ustalonego odszkodowania wynikającą zdaniem skarżących z braku staranności w określaniu zakresu szkody, a także ze zbyt niskiej sumy gwarancyjnej.
Ubezpieczenia mienia
Kolejna grupa to ubezpieczenia mienia na wypadek kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych (749 skarg, 6,7%). Znaczna ich liczba odnosiła się do nieprawidłowości w działaniach towarzystw w sprawie likwidacji szkód spowodowanych powodzią, silnym wiatrem oraz intensywnymi opadami atmosferycznymi. Wysoka pozycja w zakresie liczebności skarg w tej grupie ubezpieczeń dotyczyła także szkód powstałych w okresie zimowym. Przyczyną odmowy wypłaty odszkodowania przez zakład ubezpieczeń były najczęściej: brak ochrony ubezpieczeniowej, będący konsekwencją zakresu ochrony wynikającej z zawartej umowy wobec zdarzenia stanowiącego podstawę roszczenia, oraz niedostosowanie zabezpieczenia mienia do wymogów zawartych w OWU.
Ubezpieczenia budynków rolnychrnrn317 spraw (2,8%) dotyczyło obowiązkowego ubezpieczenia budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego. Także w tej grupie skargi dotyczyły m.in. nieprawidłowości w działaniach ubezpieczycieli w odniesieniu do szkód spowodowanych powodzią, silnym wiatrem oraz intensywnymi opadami atmosferycznymi, a także szkód powstałych w okresie zimowym.
Interpretacje
W okresie styczeń-wrzesień 2012 r. do Rzecznika wpłynęło także 236 wystąpień (2,1%) zawierających zapytania dotyczące interpretacji przepisów ubezpieczeniowych z zakresu pozostałych ubezpieczeń osobowych oraz ubezpieczeń majątkowych. Wysoka pozycja w zakresie liczebności skarg w tej grupie spraw dotyczyła odmowy lub utrudniania przez zakład ubezpieczeń udostępniania akt szkody (156 spraw, 1,4%).
NNW
Problemy z ubezpieczeniami następstw nieszczęśliwych wypadków (NNW) były przedmiotem 206 skarg (1,8%). W tej liczbie zawarte są skargi odnoszące się do ubezpieczeń następstw nieszczęśliwych wypadków młodzieży szkolnej (54 pisma, 0,5%). Przyczyną tych zgłoszeń były najczęściej problemy dotyczące odmowy przyznania odszkodowania z powodu braku odpowiedzialności za zdarzenia, gdy – zdaniem zakładu ubezpieczeń – nie mieści się ono w granicach określonych warunkami umowy ubezpieczenia, oraz spory o wysokość odszkodowania – w tym zarówno zarzuty dotyczące zaniżenia rozmiaru procentowego uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego odszkodowania.
Pozostałe
Pozostałe grupy skarg nie przekroczyły 1% ogółu spraw, które od 1 stycznia do 30 września tego roku wpłynęły do Rzecznika Ubezpieczonych.
Problematyka skarg
Według raportu RU, w okresie styczeń – wrzesień tego roku zdecydowanie dominowały zarzuty zawarte w pięciu grupach problemów:rnrn1. sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia – 4337 skarg (38,9%);rn2. oddalenia roszczenia zgłaszanego z tytułu umowy ubezpieczenia – 3521 skarg (31,6%);rn3. sposobu kształtowania taryf składek oraz zawartych w nich systemów zniżek i zwyżek (bonus/malus) zarówno w ubezpieczeniach obowiązkowych jak i dobrowolnych; rozliczenia tytułem zwrotu niewykorzystanych części składek; wezwania do zapłaty przez zakład ubezpieczeń składek powstałych na skutek ponownej kalkulacji, jak również przedawnionych składek ubezpieczeniowych lub ich rat wraz z odsetkami za zwłokę oraz dodatkowo w odniesieniu do umów ubezpieczeń na życie odmowy przejęcia obowiązku opłacania składek przez zakład ubezpieczeń – 915 skarg (8,2%);rn4. opieszałości w postępowaniu odszkodowawczym – 914 skarg (8,2%);rn5. występowania tzw. podwójnego ubezpieczenia w odniesieniu do ubezpieczeń obowiązkowych – 577 skarg (5,2%).
Interwencje
Rzecznik Ubezpieczonych podjął interwencję w 9204 sprawach (82,6%). W 1201 przypadkach (10,8%) urząd odmówił wszczęcia działań ze względu m.in. na brak przesłanek uzasadniających interwencję. W 740 sprawach (6,6%) nie dokonano jeszcze ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym.
W wyniku interwencji Rzecznika Ubezpieczonych, w odniesieniu do 2304 skarg nastąpiła zmiana stanowiska na korzyść skarżącego (33% spraw zakończonych), w tym 95 spraw zostało uznanych w drodze wyjątku (1,4%). 4681 spraw zakończyło się wynikiem negatywnym (67%). 2249 spraw nadal pozostaje przedmiotem analizy Rzecznika Ubezpieczonych (24,4% wszystkich spraw, w których podjęto interwencję).
Wskaźnik skarg PIPUiF
Z cytowanego przez „Gazetę Ubezpieczeniową” wskaźnika skarg* dotyczącego jakości obsługi w 10 największych towarzystwach majątkowych (został opracowany przez Polską Izbę Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych) wynika, że klienci najrzadziej skarżyli się na STU Ergo Hestia, PZU SA, oraz Compensa TU. Na czwartym miejscu znalazło się InterRisk, natomiast piąta lokata przypadła w udziale TUiR Warta. Na przeciwległym biegunie znalazło się MTU, które wyprzedziło Generali.
*Wskaźnik skarg – stosunek udziału w skargach do udziału w rynku, dla całego rynku równy 100%, wartość niższa oznacza jakość obsługi klientów wyższą od średniej (tzn. mniej skarg klientów proporcjonalnie do udziału w rynku)
www.gu.com.pl