W 2012 roku ubezpieczyciele będą koncentrować się na kontroli odszkodowań i poprawie satysfakcji klientów – takie wnioski przynosi raport z badania przeprowadzonego przez firmę doradczą Deloitte, zatytułowanego „Trendy i priorytety w likwidacji szkód komunikacyjnych w Polsce”.
Wyniki badania wskazują, że kluczowymi priorytetami likwidacji szkód komunikacyjnych na polskim rynku ubezpieczeń w 2012 roku będą efektywność i kontrola procesów, satysfakcja klientów oraz przeciwdziałanie wyłudzeniom. Działania te mają pozwolić towarzystwom na zrealizowanie ich podstawowych celów likwidacyjnych, czyli spadku wskaźnika szkodowości oraz wartości średniej szkody, przy jednoczesnym zachowaniu wysokiego poziomu satysfakcji klienta.
Cele strategiczne
Wspomniane 3 cele były najwyżej oceniane przez ankietowanych: wskaźnik szkodowości zyskał 9,3 punktu (w skali od 0 do 10 pkt.), 9,2 pkt. zmniejszenie średniej szkody, natomiast satysfakcja klienta/jakość obsługi zyskała ocenę 8,6 pkt. Zdaniem autorów badania, warto również zwrócić uwagę na to, że wśród celów strategicznych ubezpieczycieli na 2012 rok znalazł się zamiar podniesienia efektywności przeciwdziałania wyłudzeniom (8 pkt.).
Wysokie oceny zyskały także: optymalizacja procesu likwidacji szkód (8,5 pkt.), oraz optymalizacja kosztów procesu likwidacji szkód (7,7 pkt.).
– Ze względu na ostrą konkurencję cenową oraz rosnącą świadomość ubezpieczeniową społeczeństwa znaczenie będzie miała tak efektywność kosztowa, jak i – w umiarkowanym zakresie – jakość serwisu. Odpowiednie rozwiązania pozwolą na pozyskanie nowych i większą retencję obecnych klientów. – stwierdził cytowany w raporcie Tomasz Tarkowski, członek zarządu PZU SA.
Priorytetowe działania
Z raportu wynika także, iż priorytetowe działania, które mają doprowadzić do realizacji stawianych na 2012 rok celów kosztowych oraz jakościowych to przede wszystkim koncentracja na procesach: ich efektywności (8 pkt.), jakości (7,5 pkt.) oraz lepszej kontroli (7,3 pkt.). Także w tym zestawieniu bardzo wysoką pozycję zajmuje przeciwdziałanie przestępczości ubezpieczeniowej (6,9 pkt.). Pozostałe priorytety to: redukcja kosztów wypłacanych odszkodowań (6,8 pkt.), zwiększenie efektywności działań w obszarze regresów (6,4 pkt.), redukcja kosztów wypłacanych odszkodowań (5,4 pkt.), zmiany w obszarze IT (5,3 pkt.), reorganizacja / zmiany struktury organizacyjnej (4,5 pkt.).rnrnPriorytetowe etapy i inwestycjernJeśli zaś chodzi o priorytetowe etapy procesu likwidacji szkód, to z raportu wynika, iż w 2012 r. zakłady ubezpieczeń zamierzają koncentrować swoje działania przede wszystkim na przeciwdziałaniu wyłudzeniom (7,8 pkt.), krokach procesu związanych z wyceną szkód (7,5 pkt.) oraz informowaniu klienta o postępie procesu likwidacji (7,4 pkt.). Oprócz tego na liście priorytetowych etapów znalazły się: likwidacja szkody (7,4 pkt.), oględziny (7,3 pkt.), segmentacja szkód, czyli określenie trybu / ścieżki likwidacji (7 pkt.), decyzja szkodowa (6,8 pkt.), identyfikacja regresu (6,7 pkt.), rejestracja szkody / sprawdzenie pokrycia / określenie rezerwy (6,1 pkt.), zgłoszenie szkody (6,1 pkt.), oraz wypłata odszkodowania (5,9 pkt.). Deloitte wskazuje, że wśród ubezpieczycieli widoczna jest zatem koncentracja na tych aspektach procesu, które mają bezpośrednie przełożenie na wskaźniki szkodowości oraz na satysfakcję klienta.
– Bardzo ważne jest wyważenie proporcji między budowaniem przyjaznego wizerunku zakładu ubezpieczeń, a szczelnym procesem likwidacji, racjonalizacją wypłat oraz przeciwdziałaniem wyłudzeniom. Według mnie możliwy jest wzrost jakości świadczonych usług i jednoczesny spadek średniej wypłaty. – stwierdził cytowany w raporcie Maciej Friedel, członek zarządu HDI Asekuracja TU.
Autorzy raportu podkreślają, że realizacja planów będzie wymagała od zakładów ubezpieczeń inwestycji. Większość ankietowanych zakładów ubezpieczeń potwierdziła plan inwestycji w systemy informatyczne, rozwiązania organizacyjne lub procesowe. Dla znaczącej części ubezpieczycieli będą to nowe projekty (31%) bądź projekty z lat poprzednich kontynuowane w 2012 roku (38%). Pozostałe zakłady zadeklarowały inwestycje, które nie będą miały istotnego wpływu na ich obszar likwidacji szkód (23% odpowiedzi), lub też nie planują jakichkolwiek inwestycji (8%).
*** Badanie przeprowadzono w październiku i listopadzie 2011, Deloitte poprosił wyższą kadrę menedżerską, odpowiedzialną za likwidację szkód w czołowych zakładach ubezpieczeń w Polsce o wypełnienie ankiety internetowej. W ramach ankiety zadano 24 pytania pogrupowane w pięć obszarów tematycznych. Respondenci reprezentują 71% rynku ubezpieczeń komunikacyjnych, mierzonego według składki przypisanej brutto po pierwszym półroczu 2011.
Pełna treść raportu jest dostępna na stronach internetowych Deloitte, pod adresem:rnhttp://www.deloitte.com/view/pl_PL/pl/branze/farmaceutyki/99f3ee84a7654310VgnVCM1000001a56f00aRCRD.htm
www.gu.com.pl