Rzecznik Ubezpieczonych opublikował raport podsumowujący ubiegły rok pod kątem skarg klientów działających w Polsce towarzystw. Z 11.947 wystąpień ponad połowa odnosiła się do ubezpieczeń komunikacyjnych.
Zdecydowana większość skarg kierowana była pod adresem działu II. Do RU wpłynęło w sumie 10.339 tego typu zgłoszeń, które stanowiły 86,5% wszystkich pism skierowanych do urzędu. Zdecydowanie mniej klientów zgłaszało zastrzeżenia dotyczące sektora ubezpieczeń na życie. Rzecznik otrzymał 1600 skarg dotyczących działu I, co stanowiło 13,4% ogólnej liczby zgłoszeń. W 8 pismach (0,1%) brak było właściwości tej instytucji. Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych napływały zarówno bezpośrednio od osób ubezpieczonych, ubezpieczających, uposażonych i uprawnionych z umowy ubezpieczenia (9532 sprawy,79,8%), jak też za pośrednictwem innych podmiotów (2415 spraw, 20,2%).
W dziale I najwięcej wystąpień (1532) dotyczyło funkcjonowania określonych zakładów ubezpieczeń. W 55 przypadkach sprawy odnosiły się do funkcjonowania zagranicznego podmiotu, w 12 sprawach brak było wskazania nazwy firmy, której dotyczyła skarga. 1 sprawa dotyczyła oddziału zagranicznego ubezpieczyciela.
Z kolei w dziale II działalność poszczególnych zakładów była przedmiotem 9716 skarg. W odniesieniu do 130 wniosków skarżący nie określili nazwy firmy, 288 spraw dotyczyło oddziałów zagranicznych ubezpieczycieli, 127 skarg dotyczyło Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego. W 49 przypadkach wystąpienia skarżących odnosiły się do funkcjonowania podmiotów ustanowionych przez zagraniczne zakłady ubezpieczeń jako reprezentanta do spraw roszczeń na terenie Polski nie będącymi ZU. 21 skarg odnotowano na działalność zagranicznych ubezpieczycieli, 5 spraw dotyczyło działalności Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych, 3 sprawy dotyczyły upadłego zakładu ubezpieczeń.
Ubezpieczenia komunikacyjne
W 2010 r. najliczniejsza grupa skarg odnosiła się do ubezpieczeń komunikacyjnych – 6664 zgłoszenia (55,8%). W tej liczbie najwięcej wystąpień dotyczyło komunikacyjnych polis OC – 3746 skarg (31,4%), oraz składek ubezpieczeniowych (1566 skarg; 13,1%). Ubezpieczający skarżyli się przede wszystkim na: podwójne OC, problemy z uzyskaniem zwrotu niewykorzystanej części składki w następstwie zbycia pojazdu, oraz wysokość składek, w tym na konstrukcję taryf składek.
Z kolei ubezpieczenia autocasco były przedmiotem 1130 skarg (9,5%). Ponadto część wystąpień dotyczyło Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, w tym najczęściej odmowy uznania w całości lub w części zasadności zgłaszanych roszczeń odszkodowawczych (87 skarg – 0,7%) oraz nakładania opłat tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych (38 skarg – 0,3%). Pozostałe wystąpienia skarżących w tej grupie spraw dotyczyły ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków kierowcy i pasażerów – 53 skargi (0,4%), ubezpieczeń assistance – 35 skarg (0,3%) oraz ubezpieczenia Zielonej Karty – 9 skarg (0,1%).
Ubezpieczenia na życie
Drugie pod względem liczebności miejsce przypadło skargom dotyczącym ubezpieczeń na życie (1600 wystąpień, 13,4%), z czego 50 spraw (0,5%) dotyczyło ubezpieczeń ze starego portfela.
Umowy zawarte po 1989 roku były przedmiotem łącznie 1550 skarg (13%). Najwięcej spraw z tej kategorii dotyczyło ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie – 831 wystąpień (6,9%). Druga lokata przypadła ubezpieczeniom na życie (458 spraw, 3,8%). Kolejne miejsca zajęły skargi dotyczące ubezpieczeń na życie związane z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym (103 sprawy, 0,9%) oraz ze sposobem naliczania, wymiarem i zwrotem składek ubezpieczeniowych, w tym najczęściej odmowy zwrotu niewykorzystanej części składki w przypadku wcześniejszej spłaty kredytu/pożyczki (98 spraw, 0,8%). 26 spraw (0,2%) zawierało wnioski skierowane do Rzecznika Ubezpieczonych z prośbą o interpretację przepisów ubezpieczeniowych z zakresu ubezpieczeń na życie.
Spory w tej grupie spraw najczęściej dotyczyły wysokości świadczenia – w tym zaniżenia procentu uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego świadczenia. Pozostałe zarzuty odnosiły się m.in. do odmowy uznania roszczenia przez zakład ubezpieczeń, gdy zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieściło się w granicach ochrony gwarantowanej umową (np. nie wystąpił nieszczęśliwy wypadek wg definicji określonej w OWU) lub z powodu zatajenia lub podania przez ubezpieczonego nieprawdziwych bądź niepełnych informacji o stanie jego zdrowia przed zawarciem umowy, zbyt niskiej wobec oczekiwań wartości wykupu polisy, proponowanej osobom wypowiadającym umowy w czasie jej trwania czy spory wynikające z okoliczności towarzyszących zawarciu umowy ubezpieczenia, zwłaszcza niewłaściwa ocena produktu przez ubezpieczających.
Ubezpieczenia mienia
Trzecią grupą polis, na którą klienci najczęściej skarżyli się Rzecznikowi, były ubezpieczenia mienia na wypadek kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych (1194 skargi, 10%). Rzecznik Ubezpieczonych zauważył wzrost liczby skarg z tego zakresu. Znaczna ich liczba odnosiła się do nieprawidłowości w działaniach towarzystw w sprawie likwidacji szkód spowodowanych tegoroczną powodzią, silnym wiatrem oraz intensywnymi opadami deszczu. Wysoka pozycja w zakresie liczebności skarg w tej grupie ubezpieczeń dotyczyła także szkód powstałych w okresie zimowym.
Przyczyną odmowy wypłaty odszkodowania przez zakład ubezpieczeń były najczęściej: brak ochrony ubezpieczeniowej będący konsekwencją zakresu ochrony wynikającej z zawartej umowy, wobec zdarzenia stanowiącego podstawę roszczenia; niedostosowanie zabezpieczenia mienia do wymogów zawartych w ogólnych warunkach umowy oraz niedopełnienie wymogów ustalonych dla procesu likwidacji szkody w warunkach umowy ubezpieczenia np. brak odpowiednich zabezpieczeń, nieterminowe zgłoszenie szkody.
Pozostałe OC
1118 ubiegłorocznych skarg (9,3%) to zarzuty odnoszące się do ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej, w tym m.in. OC z tytułu wykonywanej działalności i posiadanego mienia, OC przedsiębiorstwa, OC w życiu prywatnym, OC z tytułu wykonywania zawodu oraz OC przewoźnika. W skargach tych podnoszone były najczęściej zarzuty dotyczące odmowy wypłaty odszkodowania motywowanej przez zakład ubezpieczeń brakiem ochrony ubezpieczeniowej wynikającej z zakresu zawartej umowy oraz zbyt niską kwotą ustalonego odszkodowania wynikającą ze zbyt niskiej sumy gwarancyjnej.
W 2010 roku RU odnotował 21 (1,8%) wystąpień zawierających zapytania dotyczące interpretacji przepisów ubezpieczeniowych z zakresu ubezpieczeń osobowych oraz ubezpieczeń majątkowych.
NNW
Ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków (NNW) były przedmiotem 188 spraw (1,6%). W tej liczbie zawarte są skargi odnoszące się do ubezpieczeń następstw nieszczęśliwych wypadków młodzieży szkolnej (49 pism, 0,4%). Przyczyną tych zgłoszeń były najczęściej problemy dotyczące odmowy przyznania odszkodowania z powodu braku odpowiedzialności za zdarzenia, gdy – zdaniem zakładu ubezpieczeń – nie mieści się ono w granicach określonych warunkami umowy ubezpieczenia, oraz spory o wysokość odszkodowania – w tym mieszczą się zarówno zarzuty dotyczące zaniżenia rozmiaru procentowego uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego odszkodowania.
Obowiązkowe ubezpieczenia rolne
Również 168 spraw (1,4%) dotyczyło obowiązkowego ubezpieczenia budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego. Także w tej grupie RU odnotował wzrost skarg związanych ze szkodami powstałymi w ubezpieczonych budynkach rolnych w okresie zimowym oraz spowodowanymi tegoroczną powodzią, silnym wiatrem i intensywnymi opadami deszczu.
Pozostałe grupy skarg nie przekroczyły 1% ogółu spraw, które wpłynęły do Rzecznika Ubezpieczonych w 2010 r.
Problematyka skarg
Według raportu RU, w ubiegłym roku zdecydowanie dominowały zarzuty zawarte w czterech grupach problemów:
1. sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia – 3943 skargi (33%);
2. oddalenia roszczenia zgłaszanego z tytułu umowy ubezpieczenia – 3755 skarg (31,4%);
3. opieszałości w postępowaniu odszkodowawczym – 1807 skarg (15,1%);
4. występowania tzw. podwójnego ubezpieczenia w odniesieniu do ubezpieczeń obowiązkowych – 1128 skarg (9,4%).
Interwencje
Rzecznik Ubezpieczonych podjął interwencję w 10.304 sprawach (86,3%). W 1545 przypadkach (12,9%) urząd odmówił wszczęcia działań ze względu na brak przesłanek uzasadniających interwencję, konieczność uzupełniania przez skarżącego nadesłanej dokumentacji, braku właściwości RU, wycofania skargi, postępowania sądowego (trwającego lub zakończonego) w kwestii będącej przedmiotem zgłoszenia, lub też ugody skarżącego z ubezpieczycielem, gdzie ten pierwszy zrzekał się dalszych roszczeń. W 98 sprawach (0,8%) nie dokonano jeszcze ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym.
W wyniku interwencji Rzecznika Ubezpieczonych w odniesieniu do 3133 skarg nastąpiła zmiana stanowiska na korzyść skarżącego (41% spraw zakończonych), w tym 71 spraw zostało uznanych w drodze wyjątku (1,6%). 4500 spraw zostało zakończonych wynikiem negatywnym (59% jw.). 2738 spraw nadal pozostaje przedmiotem analizy Rzecznika Ubezpieczonych (26,6% wszystkich spraw, w których podjęto interwencję).
www.gu.com.pl