Z opublikowanego przez Rzecznika Ubezpieczonych raportu wynika, że w pierwszych trzech miesiącach tego roku klienci towarzystw zgłosili 3830 pisemnych skarg dotyczących ubezpieczeń gospodarczych. Niemal dwie trzecie wystąpień dotyczyło problemów związanych z ubezpieczeniami komunikacyjnymi – przede wszystkim z polisami odpowiedzialności cywilnej.
Tradycyjnie większość skarg dotyczyła produktów z sektora non-life. W I kw.do RU wpłynęło w sumie 3308 tego typu zgłoszeń, które stanowiły 86,37% ogólnej liczby skarg skierowanych do urzędu. Zdecydowanie mniej klientów zgłaszało zastrzeżenia dotyczące sektora ubezpieczeń na życie. Rzecznik otrzymał 520 pism dotyczących działu I, co stanowiło 13,63% ogólnej liczby zgłoszeń.
Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych napływały zarówno bezpośrednio od osób ubezpieczonych, ubezpieczających, uposażonych i uprawnionych z umowy ubezpieczenia (3011 spraw,78,6%), jak też za pośrednictwem innych podmiotów (819 spraw, 21,4%).
Na kogo skarżyli się klienci
W dziale I najwięcej wystąpień (503) dotyczyło funkcjonowania określonych zakładów ubezpieczeń. W 9 przypadkach sprawy odnosiły się do funkcjonowania zagranicznego podmiotu, w 8 sprawach brak było wskazania nazwy firmy, której dotyczyła skarga.
Z kolei w dziale II działalność poszczególnych zakładów była przedmiotem 3108 skarg. W odniesieniu do 480 wniosków skarżący nie określili nazwy firmy, 106 spraw dotyczyło oddziałów zagranicznych ubezpieczycieli, 22 skargi dotyczyły Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego. W 12 przypadkach wystąpienia skarżących odnosiły się do funkcjonowania podmiotów ustanowionych przez zagraniczne zakłady ubezpieczeń jako reprezentanta do spraw roszczeń na terenie Polski nie będącymi ZU. 11 skarg odnotowano na działalność zagranicznych ubezpieczycieli, natomiast 1 sprawa dotyczyła upadłego zakładu ubezpieczeń. W pozostałych 2 sprawach brak było właściwości Rzecznika Ubezpieczonych.
Ubezpieczenia komunikacyjne
W I kw. 2011 r. najliczniejsza grupa skarg odnosiła się do ubezpieczeń komunikacyjnych – 2160 zgłoszeń (56,4%). W tej liczbie najwięcej wystąpień dotyczyło komunikacyjnych polis OC – 1250 skarg (32,6%), oraz składek ubezpieczeniowych (466 skarg; 12,2%). Ubezpieczający skarżyli się przede wszystkim na: podwójne OC, wezwanie do zapłaty przedawnionych składek ubezpieczeniowych lub ich rat wraz z odsetkami za zwłokę problemy z uzyskaniem zwrotu niewykorzystanej części składki w następstwie zbycia pojazdu, oraz wysokość składek, w tym na konstrukcję taryf składek.
Jeśli chodzi o ubezpieczenia autocasco, to polisy te były przedmiotem 389 skarg (10,1%). Ponadto część wystąpień dotyczyło Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, w tym najczęściej odmowy uznania w całości lub w części zasadności zgłaszanych roszczeń odszkodowawczych (17 skarg – 0,4%) oraz nakładania opłat tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych (3 skargi – 0,1%). Pozostałe wystąpienia skarżących w tej grupie spraw dotyczyły ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków kierowcy i pasażerów – 26 skarg (0,7%), ubezpieczeń assistance – 6 skarg (0,2%) oraz ubezpieczenia Zielonej Karty – 3 skargi (0,1%).
Ubezpieczenia na życie
Drugie pod względem liczebności miejsce przypadło skargom dotyczącym ubezpieczeń na życie (520 wystąpień, 13,6%), z czego 5 spraw (0,1%) dotyczyło ubezpieczeń ze starego portfela.
Umowy zawarte po 1989 roku były przedmiotem łącznie 515 skarg (13,5%). Najwięcej spraw z tej kategorii dotyczyło ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie – 313 wystąpień (8,2%). Druga lokata przypadła ubezpieczeniom na życie (136 spraw, 3,6%). Kolejne miejsca zajęły skargi dotyczące ubezpieczeń na życie związane z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym (31 sprawy, 0,8%) oraz ze sposobem naliczania, wymiarem i zwrotem składek ubezpieczeniowych, w tym najczęściej odmowy zwrotu niewykorzystanej części składki w przypadku wcześniejszej spłaty kredytu/pożyczki (15 spraw, 0,4%). 13 spraw (0,4%) zawierało wnioski skierowane do Rzecznika Ubezpieczonych z prośbą o interpretację przepisów ubezpieczeniowych z zakresu ubezpieczeń na życie.
Spory w tej grupie spraw najczęściej dotyczyły wysokości świadczenia – w tym zaniżenia procentu uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego świadczenia. Pozostałe zarzuty odnosiły się m.in. do odmowy uznania roszczenia przez zakład ubezpieczeń, gdy zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieściło się w granicach ochrony gwarantowanej umową (np. nie wystąpił nieszczęśliwy wypadek wg definicji określonej w OWU) lub z powodu zatajenia lub podania przez ubezpieczonego nieprawdziwych bądź niepełnych informacji o stanie jego zdrowia przed zawarciem umowy, zbyt niskiej wobec oczekiwań wartości wykupu polisy, proponowanej osobom wypowiadającym umowy w czasie jej trwania czy spory wynikające z okoliczności towarzyszących zawarciu umowy ubezpieczenia, zwłaszcza niewłaściwa ocena produktu przez ubezpieczających.
Pozostałe OC
Trzecią grupą polis, na którą w pierwszym kwartale tego roku klienci najczęściej skarżyli się Rzecznikowi, były ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej, w tym m.in. OC z tytułu wykonywanej działalności i posiadanego mienia, OC przedsiębiorstwa, OC w życiu prywatnym, OC z tytułu wykonywania zawodu oraz OC przewoźnika. W 369 (9,6%) tego typu skargach najczęściej podnoszone były zarzuty dotyczące odmowy wypłaty odszkodowania motywowanej przez zakład ubezpieczeń brakiem ochrony ubezpieczeniowej wynikającej z zakresu zawartej umowy oraz zbyt niską kwotą ustalonego odszkodowania wynikającą ze zbyt niskiej sumy gwarancyjnej.
Ubezpieczenia mienia
Kolejna grupa to ubezpieczenia mienia na wypadek kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych (354 skargi, 9,2%). Znaczna ich liczba odnosiła się do nieprawidłowości w działaniach towarzystw w sprawie likwidacji szkód spowodowanych tegoroczną powodzią, silnym wiatrem oraz intensywnymi opadami deszczu. Wysoka pozycja w zakresie liczebności skarg w tej grupie ubezpieczeń dotyczyła także szkód powstałych w okresie zimowym.
Przyczyną odmowy wypłaty odszkodowania przez zakład ubezpieczeń były najczęściej: brak ochrony ubezpieczeniowej będący konsekwencją zakresu ochrony wynikającej z zawartej umowy, wobec zdarzenia stanowiącego podstawę roszczenia, oraz niedostosowanie zabezpieczenia mienia do wymogów zawartych w ogólnych warunkach umowy.
NNW
Ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków (NNW) były przedmiotem 68 spraw (1,8%). W tej liczbie zawarte są skargi odnoszące się do ubezpieczeń następstw nieszczęśliwych wypadków młodzieży szkolnej (12 pism, 0,3%). Przyczyną tych zgłoszeń były najczęściej problemy dotyczące odmowy przyznania odszkodowania z powodu braku odpowiedzialności za zdarzenia, gdy – zdaniem zakładu ubezpieczeń – nie mieści się ono w granicach określonych warunkami umowy ubezpieczenia, oraz spory o wysokość odszkodowania – w tym mieszczą się zarówno zarzuty dotyczące zaniżenia rozmiaru procentowego uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego odszkodowania.
Obowiązkowe ubezpieczenia rolne
Z kolei 50 spraw (1,3%) dotyczyło obowiązkowego ubezpieczenia budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego. Także w tej grupie skargi dotyczyły m.in. nieprawidłowości w działaniach ubezpieczycieli w odniesieniu do szkód spowodowanych powodzią, silnym wiatrem oraz intensywnymi opadami atmosferycznymi, a także szkód powstałych w okresie zimowym.
Pozostałe grupy skarg nie przekroczyły 1% ogółu spraw, które wpłynęły do Rzecznika Ubezpieczonych w 2010 r.
W I kwartale tego roku RU odnotował 49 (1,3%) wystąpienia zawierające zapytania dotyczące interpretacji przepisów ubezpieczeniowych z zakresu ubezpieczeń osobowych oraz ubezpieczeń majątkowych.
Problematyka skarg
Według raportu RU, w okresie styczeń – marzec 2011 r. zdecydowanie dominowały zarzuty zawarte w czterech grupach problemów:
1. sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia – 1365 skarg (35,6%);
2. oddalenia roszczenia zgłaszanego z tytułu umowy ubezpieczenia – 1238 skarg (32,3%);
3. opieszałości w postępowaniu odszkodowawczym – 532 skargi (13,9%);
4. występowania tzw. podwójnego ubezpieczenia w odniesieniu do ubezpieczeń obowiązkowych – 318 skarg (8,3%).
Interwencje
Rzecznik Ubezpieczonych podjął interwencję w 2762 sprawach (72,1%). W 479 przypadkach (12,5%) urząd odmówił wszczęcia działań ze względu na brak przesłanek uzasadniających interwencję, konieczność uzupełniania przez skarżącego nadesłanej dokumentacji, braku właściwości RU, wycofania skargi, postępowania sądowego (trwającego lub zakończonego) w kwestii będącej przedmiotem zgłoszenia, lub też ugody skarżącego z ubezpieczycielem, gdzie ten pierwszy zrzekał się dalszych roszczeń. W 589 sprawach (15,4%) nie dokonano jeszcze ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym.
W wyniku interwencji Rzecznika Ubezpieczonych w odniesieniu do 424 skarg nastąpiła zmiana stanowiska na korzyść skarżącego (38% spraw zakończonych), w tym 5 spraw zostało uznanych w drodze wyjątku (0,5%). 693 sprawy zakończyły się wynikiem negatywnym (62% jw.). 1651 spraw nadal pozostaje przedmiotem analizy Rzecznika Ubezpieczonych (59,8% wszystkich spraw, w których podjęto interwencję).
www.gu.com.pl