Jednym z moich ulubionych zajęć jest obserwowanie z bliska sprzedawców w czasie ich pracy. Dlatego z wielką chęcią przyjmuję zaproszenia znajomych agentów ubezpieczeniowych, którzy proszę mnie, abym poszedł z nimi do klienta. Korzyści są obustronne: agent czuje się pewniej, w razie czego ma mnie w odwodzie ; zawsze w sytuacji krytycznej mogę wkroczyć, aby naprowadzić klienta na właściwy tok myślenia. Ja też mam z tego same korzyści: mogę obserwować, w jaki sposób ktoś sprzedaje, czasem mam okazję uczyć się na cudzych błędach i… przetestować nowe pomysły różnych tricków i metod. Ale to nie wszystko.
Ponieważ ostatnio czuję głód obserwowania pracy agentów, więc z ogromną ochotą umawiam się z nimi na spotkania. I cóż z tych obserwacji wynika?
Właśnie doszedłem do wniosku, że wśród agentów ubezpieczeniowych aż roi się od samobójców. Naprawdę! Po prostu sami "podkładają się"; używając języka w sposób nieprzemyślany i (co najmniej) ryzykowny. Weźmy najprostszy przykład: pytania. W ostatnich trzech tygodniach kilkakrotnie słyszałem pytania typu: – Czy ma pan jakieś problemy? – Czyli się państwo jeszcze nie zdecydowaliście? – Czy to za wysoka kwota? – Nie podoba się panu ten program? – Czy żadna z tych możliwości nie interesuje pana? – A więc nie wybrał pan jeszcze? To bardzo ciekawe pytania, ponieważ są fantastyczną okazją do zwrócenia uwagi na kilka ważnych dla agenta ubezpieczeniowego mechanizmów.
Po pierwsze: kwestia myślenia na TAK. To, że ludzie mają skłonność do myślenia raczej w czarnych barwach i do "dołowania siebie"; to normalne i zostawmy to w spokoju, świata nie zmienimy. Jednak pisałem już o tym, że taki sposób myślenia jest zabójczy dla agenta ubezpieczeniowego! Agent musi myśleć pozytywnie, bo wpływa w ten sposób nie tylko na swój stan emocjonalny, ale także (a może przede wszystkim) na stan emocjonalny swojego klienta. A nie muszę chyba udowadniać, jak wielkie znaczenie ma nastawienie psychiczne, sposób myślenia klienta na podejmowane przez niego decyzje…
Jakże inne byłoby nastawienie klienta, który zamiast przytoczonych pytań usłyszałby na przykład: – Jaką podjęliście państwo decyzję? – Jaka kwota będzie dla pana optymalna? – Do której możliwości się pan skłania? Różnica jest ogromna, prawda? Tym razem pytamy o to, jaka jest decyzja, wydobywamy tę decyzję z klienta, sugerujemy, że oczekujemy, iż już została ona podjęta. A w poprzednich przykładach? Agent właściwie pokazywał, że zgadza się z sytuacją, iż klient jeszcze nie podjął decyzji. W drugim przykładzie jest podobnie; nie sugerujemy, że kwota jest niewłaściwa, lecz wydobywamy z klienta tę, która mu najbardziej pasuje!
W ostatnim pytaniu zmuszamy klienta do poszukiwania najbliższej mu możliwości. I; broń Boże; nie sugerujemy, że żadna z nich nie jest interesująca!!! Oprócz myślenia na TAK, trzeba w tym miejscu jeszcze raz wrócić do kwestii zadawania pytań. W przedstawionych przykładach (przypomnę: wziętych z życia!) mamy do czynienia z pytaniami zamkniętymi. Ale wcale nie są one złe z tego powodu! Powtarzałem wiele razy na tych łamach, że wielkim błędem jest dogmatyczne wręcz niestosowanie takich pytań w praktyce (jako niby nieskutecznych). Przecież są one skuteczne, bardzo skuteczne; jeśli zawierają w sobie… chytre założenie.
Ponieważ do tematu pytań z tkwiącym wewnątrz założeniem (presupozycją) wróciłem w poprzednim odcinku, więc teraz ograniczę się tylko do pokazania, jak można byłoby przekształcić przytoczone na początku tego tekstu pytania (na marginesie: przykłady obrazujące myślenie pozytywne również zawierają w sobie założenia!): – Czy chce pan jeszcze o coś zapytać zanim przejdziemy do formalności? – Zdecydowaliście się państwo na pierwszą możliwość czy skłaniacie się jednak do drugiego rozwiązania? – Jaka kwota panu najbardziej odpowiada? – Co się panu najbardziej podoba w tym programie? – Która z tych możliwości jest dla pana najbardziej interesująca? – Którą z opcji pan wybrał? – To bardzo ciekawe, że nawet niewielka zmiana w sformułowaniu, dodanie jednego słowa, przestawienie kilku, może sprawić, że umysł klienta podąży w zupełnie innym kierunku! Jak widać często drobiazgi decydują o powodzeniu rozmowy handlowej. Ale tak to jest, że życie agenta ubezpieczeniowego składa się właściwie z masy samych drobiazgów…
Grzegorz Całek, www.perswazja.pl