Jak wynika z badań firma doradcza KPMG polscy internauci chcą kupować ubezpieczenia on-line i Internet jest dla nich najbardziej preferowanym kanałem kontaktu z ubezpieczycielem. Ich wymagania odnośnie funkcjonalności wykraczają daleko poza prostą możliwość wypełnienia wniosku on-line. Barierą rozwoju tego kanału jest brak zaufania, a potencjałem chęć konsumentów do wygody i oszczędzania czasu.
Firma doradcza KPMG przeprowadziła badanie wśród osób będących aktywnymi użytkownikami Internetu i posiadających doświadczenia w zakupie ubezpieczeń majątkowych. Celem badania było poznanie preferencji konsumentów dotyczących zakupu i obsługi ubezpieczeń majątkowych przez kanały elektroniczne: Internet oraz telefon.
Polscy konsumenci są zaawansowanymi użytkownikami Internetu. – Ponad 92% badanych internautów robi zakupy przez Internet i aż 84% korzysta z usług bankowości elektronicznej. Powszechność i zdolność wykorzystania nowego medium potwierdza jego pełnoprawną pozycję na rynku usług. – mówi Piotr Kondratowicz z działu doradztwa gospodarczego KPMG.
W branży ubezpieczeniowej Internet jest także aktywnie wykorzystywany w procesie zakupu, nawet jeżeli nie jest on końcowym kanałem sprzedaży. Ponad 90% użytkowników aktywnie poszukuje informacji w Internecie przed decyzją o zakupie polisy.- To stwarza szanse dla firm ubezpieczeniowych, aby poprzez zaoferowanie odpowiednich produktów i odpowiedniej funkcjonalności portalu, stopniowo przyzwyczajać klientów do zakupu i obsługi ubezpieczeń przez Internet.- dodał Kondratowicz
Polscy internauci zamierzają skorzystać z kanałów elektronicznych przy zakupie i obsłudze ubezpieczeń. 58% polskich internautów deklaruje zamiar zakupu ubezpieczenia za pośrednictwem Internetu, podczas gdy jedna trzecia zrobiłaby to przez telefon. Znaczenie kanałów elektronicznych rośnie jeszcze bardziej w zakresie obsługi posprzedażnej, gdzie ponad 80% konsumentów wskazało platformę internetową jako istotną, a ponad połowa za taką uważa telefon.
– Widoczne jest, iż Internet ma potencjał by stać się ważnym kanałem dystrybucji w zakresie ubezpieczeń majątkowych. Jeśli chodzi o kanał telefoniczny, to jego dostępność jest znacznie szersza, lecz w przypadku osób mających już dostęp do Internetu, dużo chętniej będą one korzystać z Internetu – komentuje Piotr Kondratowicz.
Internet jest najbardziej preferowanym kanałem dystrybucji, a telefon najmniej. Na wszystkich etapach interakcji klienta z firmą ubezpieczeniową Internet jest najbardziej preferowanym sposobem kontaktu. Szczególnie widoczne jest to w obsłudze posprzedażnej oraz w momencie zakupu (odpowiednio dla 41% i 34% badanych internautów jest on najważniejszy). Telefon jest najmniej preferowany przez klientów – jedynie w przypadku zgłoszenia szkody 25% badanych internautów wymienia go jako najbardziej preferowany. – Przytoczone wyniki pozwalają postawić tezę, że wraz z rosnącą penetracją Internetu i jego większymi możliwościami w zakresie oferowanej funkcjonalności, będzie on wygrywał z telefonem jako kanałem sprzedaży i obsługi – ocenia Kondratowicz.
Wsparcie telefoniczne będzie odgrywało kluczową rolę w rozwoju kanału Internetowego. Aż 87% respondentów wskazało za istotną konieczność integracji kanału telefonicznego z kanałem internetowym. Możliwość kontaktu i wyjaśnienia napotykanych problemów będzie bardzo pomocna dla klientów w procesie poznawania możliwości portali ubezpieczeniowych, szczególnie wraz ze wzrostem zakresu ich funkcjonalności. Być może badani konsumenci nie sięgną po telefon w celu zakupu ubezpieczenia, ale będzie to ich koło ratunkowe, gdy napotkają trudność podczas zakupu ubezpieczenia przez Internet.
Brak zaufania i chęć bezpośredniego kontaktu podstawowymi barierami wobec korzystania z elektronicznych kanałów dystrybucji. Najważniejszą barierą w korzystaniu z Internetu i telefonu wymienioną przez internautów (42% badanych respondentów) jest brak zaufania. – To pozwala przypuszczać, iż rozwój kanałów elektronicznych odbywać się będzie stopniowo w miarę przyzwyczajania do tej formy kontaktu. Zależeć to będzie od stopnia zaangażowania ubezpieczycieli w proces edukacji i przekonywania konsumentów do tej formy kontaktu- wyjaśnia Kondratowicz. Barierą wymienianą w drugiej kolejności jest brak możliwości osobistego kontaktu. 32% respondentów wskazuje to jako barierę dla korzystania z Internetu, 21% – dla telefonu. – Te liczby pozwalają mieć nadzieję, że nawet tradycyjni gracze w długofalowej perspektywie znajdą wśród Internautów swoje segmenty niszowe- dodaje Kondratowicz.
Respondenci oczekują od kanałów elektronicznych oszczędności czasu i wygody. Te dwie zalety są decydujące dla ponad 70% internautów przy podejmowaniu decyzji o korzystaniu z systemu direct, zarówno dla telefonu jak i Internetu. To, co odróżnia Internet, to możliwość łatwego porównywania i analizy ofert (wskazania 17% respondentów). – Ciekawa jest niska pozycja ceny, gdyż jedynie 1,7% ankietowanych wymienia to kryterium jako ważne w przypadku Internetu i 2,2% w przypadku telefonu. Nie oznacza to, że nie ma ona znaczenia. Towarzystwa ubezpieczeniowe oferujące swoje produkty za pośrednictwem kanałów elektronicznych konkurują m.in. korzystnymi warunkami finansowymi, ale dla klienta jest to argument za wyborem konkretnego produktu i firmy ubezpieczeniowej, a nie samego kanału dystrybucji. – zaznacza Kondratowicz.
Wymagania odnośnie funkcjonalności portali internetowych wykraczają poza prostą możliwość wypełnienia wniosku on-line. Konsumenci wymagają wzbogacenia funkcjonalności portali ubezpieczeniowych – element często pomijany przez firmy z racji kosztów okazuje się być istotny dla osób zainteresowanych kupnem polisy przez Internet. W pięciopunktowej skali (od 1 do 5) wyżej niż możliwość zawarcia umowy (średnio 4,2 pkt) ocenione zostały informacja o wysokości składki (4,8 pkt) i uzyskanie podstawowych informacji o ofercie (4,4 pkt). Klienci życzą sobie także porad i przykładów (4,2 pkt). – Jest to sposób wspierania klienta w podejmowaniu ważnych decyzji, do których tradycyjnie potrzebował pomocy doradcy – dodaje Kondratowicz. Możliwość śledzenia statusu realizacji wniosku w Internecie oraz możliwość wykorzystania danych do kolejnych zakupów została oceniona na poziomie 3,8 pkt. – Podgląd statusu realizacji wniosku daje klientowi komfort podczas czekania na otrzymanie polisy. Natomiast zautomatyzowanie wystawiania kolejnych polis będzie istotnym ułatwieniem dla klienta podczas odnowienia polisy, a z punktu widzenia towarzystwa ubezpieczeniowego pomoże to w walce o zatrzymanie klientów – uważa ekspert KPMG.
Wszystkie elementy procesu obsługi posprzedażnej zostały ocenione bardzo wysoko, np.: dostęp do pełnych informacji o zakupionych polisach (4,6 pkt) czy możliwość wydruku potwierdzenia zawarcia umowy (4,5 pkt). Zdaniem Piotra Kondratowicza nasuwa to analogie do poziomu funkcjonalności kont w bankowości elektronicznej, gdzie standardem jest podgląd zleconych operacji. – Internauci wymagają od serwisów znacznie więcej i zaoferowanie wysokiego poziomu funkcjonalności może stać się jednym ze źródeł przewagi konkurencyjnej – wyjaśnia.rnrnBadanie zostało przeprowadzone w kwietniu 2007 r. metodą wywiadów internetowych CAWI (Computer Assisted Web Interview). W badaniu ankietowym wzięło udział 519 dorosłych respondentów, którzy w okresie ostatnich 24 miesięcy kupili jakąkolwiek polisę majątkową oraz którzy korzystają z Internetu przynajmniej 4 godziny w tygodniu.
www.gu.com.pl