Kto pyta, ten prowadzi rozmowę. Każdy sprzedawca, w szczególności sprzedawca ubezpieczeń, zna dobrze tę zasadę. Jednak – tak naprawdę – trzeba byłoby ją trochę zmodyfikować i powiedzieć: kto umiejętnie pyta ten prowadzi rozmowę.
Rzecz w tym, aby zadawać pytania, które wprost doprowadzą umysł klienta do stanu, kiedy już wie, że powinien się ubezpieczyć, czuje niepohamowaną chęć wykupienia polisy i jest szczęśliwy, że przed sobą ma człowieka, który może to niesamowite pragnienie spełnić. Jednak ta umiejętność to "wyższa szkoła jazdy" i kiedyś z pewnością tym się zajmiemy.
Na początek najważniejsze jest, aby uświadomić sobie, że pytania przez nas formułowane, mogą być dla nas samych "zabójcze" i kierować klienta w stronę niepożądanych myśli. Innymi słowy: zanim zajmiemy się wyrafinowanym używaniem pytań, musimy sprawdzić, czy w swojej codziennej pracy "nie strzelamy gola do własnej bramki".
Co to za pytania? Odpowiedź jest krótka: wszystkie te, na które istnieje niezbyt nas satysfakcjonująca odpowiedź, np.: "nie". (Tak naprawdę nie powinienem generalizować, bo wiem, że są agenci, którzy uwielbiają słyszeć sprzeciw klienta – wtedy dopiero czują w sobie chęć działania. Podobno są także tacy, którzy nie lubią brać prowizji za sprzedaż ubezpieczeń!!! Na marginesie: proszę takich o kontakt, myślę, że możemy zawiązać doskonałą spółkę!)
Ostatnio zdarzyło mi się rozmawiać z agentem, który – wiedząc zapewne, że trzeba zadawać pytania – rzeczywiście ciągle pytał:
- czy chcesz się ubezpieczyć?
- czy chciałbyś przeznaczyć jakieś pieniądze na ubezpieczenie emerytalne?
- czy może chcesz przeznaczyć 200 złotych miesięcznie na ubezpieczenie?
- czy wiesz, czym się charakteryzuje nasz produkt?
Właśnie ta rozmowa zainspirowała mnie do napisania tego tekstu, bo – jak łatwo się domyśleć – odpowiedzi na wszystkie powyższe pytania brzmiały: "nie". Po prostu: mam już kilka polis i to mi na razie wystarczy.
Tutaj dochodzimy do sedna: jak uchronić się przed zadawaniem podobnych pytań, co zrobić, aby w umyśle klienta było raczej "tak", niż "nie"? Jest to bardzo proste! Wystarczy sobie przypomnieć mechanizm, o którym pisałem tydzień temu, w którym pytanie lub wypowiedź formułujemy w ten sposób, że gdzieś głębiej tkwi założenie, które chcemy "przemycić".
Jak to wygląda w praktyce? Zamiast pytać wprost o poglądy, pytamy, czy nasz klient już zauważył, dostrzega, uświadamia sobie, zna coś. Nie trzeba chyba dodawać, że to "coś" jest dla nas korzystne! Schematycznie takie pytanie wygląda następująco:
Czy już pan zauważył, dostrzega, uświadamia sobie, wie, że ………………
(właśnie tutaj umieszczamy fakt, który chcemy "przemycić").
Oj, chyba wygląda to zbyt skomplikowanie, a więc czas na przykłady:
- Czy już uświadomił pan sobie, że warto mieć kilka polis na życie?
- Czy już dostrzegasz, że nasz produkt jest najlepszy na rynku?
- Czy już zauważyłaś, że brak ubezpieczenia jest w dzisiejszych czasach ogromną lekkomyślnością?
- Czy zna pani wyniki najnowszych badań, z których wynika, że większość inteligentnych Polaków wykupuje po kilka polis na życie?
Jak to działa na klienta? Zwykle agent, który usłyszał, że klient ma już polisę, uderza "z grubej rury" i pyta, czy chciałby mieć jeszcze jedną. A to nie tak! Trzeba subtelniej doprowadzić naszego rozmówcę do odkrycia, że powinien wykupić jeszcze jedno ubezpieczenie. Weźmy pierwszy przykład. Tutaj nie pytamy klienta, czy chce mieć kilka polis, tylko czy sobie uświadamia, że warto je mieć. Aby odpowiedzieć na to pytanie musi podświadomie zaakceptować ten fakt, musi przyjąć, że warto mieć kilka polis! Nawet jeśli odpowie: "nie", wówczas możesz, Drogi Czytelniku, pokiwać ze zrozumieniem głową i powiedzieć: "cóż, jeszcze nie uświadomił pan tego sobie?", ale w jego umyśle pozostanie, że warto mieć kilka polis. Jeszcze lepiej jest przejść w tym momencie do ostatniego przykładu. To działa zawsze: bo któż nie chce zaliczać się do ludzi inteligentnych (no, może są małe wyjątki).
Podobnie: zamiast pytać klienta, czy zna produkt firmy X (tak zrobił rozmawiający ze mną agent), lepiej użyć przykładu drugiego. Nawet, jeśli klient nie dostrzega, że jest to produkt najlepszy na rynku, to takie przekonanie już zagnieździ się gdzieś w umyśle i zaowocuje – jeśli nie w ciągu kilkunastu minut, to najdalej w następnej rozmowie.
Grzegorz Całek
Centrum NLP i Technik Perswazji